改善醫(yī)療服務(wù)，事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)國計民生，事關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。北京大學(xué)國際醫(yī)院作為一家非營利性大型三級綜合醫(yī)院，秉承“建設(shè)國際一流醫(yī)院，領(lǐng)跑醫(yī)療體制改革”的使命，將改善醫(yī)療服務(wù)和提升患者滿意度工作放在重要戰(zhàn)略地位。2018年，醫(yī)院成立“全面改善醫(yī)療服務(wù)行動”項目組，由院領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，以患者為中心、患者需求為導(dǎo)向，從提升醫(yī)療質(zhì)量、優(yōu)化患者就診流程、建設(shè)信息化智慧型醫(yī)院、構(gòu)建醫(yī)院醫(yī)學(xué)人文服務(wù)品牌及增強(qiáng)患者就醫(yī)獲得感等方面，指導(dǎo)和推進(jìn)醫(yī)院全面改善服務(wù)行動的進(jìn)程。

醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全是醫(yī)療工作的核心和根本所在，加強(qiáng)醫(yī)療安全與質(zhì)量管理，不斷提升臨床服務(wù)能力。全面啟動臨床路徑工作，建立基于持續(xù)改進(jìn)的患者安全管理體系；進(jìn)一步加強(qiáng)了藥事質(zhì)量管理和醫(yī)院感染監(jiān)測工作，保證了醫(yī)院的合理用藥；規(guī)范基本醫(yī)療保險管理，首批接入新農(nóng)合跨省聯(lián)網(wǎng)結(jié)報平臺和國家醫(yī)保異地就醫(yī)結(jié)算平臺，外地參保患者直接享受住院費用直接結(jié)算服務(wù)。

發(fā)揮區(qū)域醫(yī)療中心作用，扎實做好醫(yī)聯(lián)體工作。2017年醫(yī)院被正式批復(fù)為北京市首家社會資本辦醫(yī)醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院，統(tǒng)籌昌平區(qū)域內(nèi)8家醫(yī)療機(jī)構(gòu)。同年成為北京市首家跨行政區(qū)域醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院，統(tǒng)籌海淀區(qū)東北部8家醫(yī)療機(jī)構(gòu)組成醫(yī)聯(lián)體。與馬池口社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建立緊密型醫(yī)聯(lián)體；牽頭28家昌平區(qū)胃腸專科醫(yī)療聯(lián)合體，發(fā)揮區(qū)域醫(yī)療中心作用。圓滿完成了北京市醫(yī)藥分開綜合改革任務(wù)。實現(xiàn)了醫(yī)改首日的順利銜接及后續(xù)工作的平穩(wěn)推進(jìn)，提升了群眾看病就醫(yī)獲得感。

全面實施護(hù)理垂直管理，面向院內(nèi)、外公開選拔護(hù)士長，組織護(hù)理培訓(xùn)，培養(yǎng)專科護(hù)士，招收護(hù)理實習(xí)生。完善護(hù)理垂直管理模式，護(hù)理服務(wù)水平持續(xù)改善，強(qiáng)化護(hù)理安全管理，建立護(hù)理風(fēng)險評估機(jī)制，降低護(hù)理不良事件的發(fā)生率。

優(yōu)化就診服務(wù)流程，門診預(yù)約率與自助繳費率大幅提升，平均辦理住院時間大幅度縮短，減少患者等待。設(shè)立綜合服務(wù)中心，為患者新增訂餐等十余項便民措施；引入社會志愿者服務(wù)隊，開展常態(tài)化醫(yī)務(wù)暨社工志愿服務(wù)，為患者及院內(nèi)人員提供全周期服務(wù)6000余小時。一站式全程輔助診療模式已經(jīng)成為北京大學(xué)國際醫(yī)院的服務(wù)特色，得到社會的贊譽(yù)。不斷完善一站式全程輔助服務(wù)模式，提高患者就診滿意度。

全面開放特需門診，新增醫(yī)學(xué)美容中心、兒科、口腔科等5個專科特需區(qū)域。大力推進(jìn)特需門診及以疾病為中心的多學(xué)科聯(lián)合會診，探索會員卡制；新開口腔、無痛人流等特需高端服務(wù)項目。探索特需/國際醫(yī)療管理模式，滿足患者個性化需求。

加強(qiáng)后勤管理的信息化建設(shè)，持續(xù)推進(jìn)信息化支撐下“大后勤”管理模式。實現(xiàn)了全院空間使用狀態(tài)和使用效率管理、設(shè)備設(shè)施資產(chǎn)統(tǒng)計管理，提升后勤服務(wù)保障能力。增強(qiáng)后勤服務(wù)意識，提高保障能力，確保醫(yī)院安全運行。

以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院。通過“需求”管理方式和“網(wǎng)格化”崗位梳理，優(yōu)化人員崗位及辦公家具需求配置。

扎實推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體各項工作，發(fā)揮核心醫(yī)院作用，通過推動醫(yī)療機(jī)構(gòu)間雙向轉(zhuǎn)診，建立并推廣慢病管理模式，做好醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)與指導(dǎo)等多項舉措帶動區(qū)域醫(yī)療的發(fā)展。

強(qiáng)化醫(yī)療安全與質(zhì)量管理，提高醫(yī)療服務(wù)能力與水平。已全面推動并扎實做好DRGS、臨床路徑及DNV評審工作，提高臨床醫(yī)療安全與質(zhì)量；進(jìn)一步完善醫(yī)療安全與質(zhì)量管理各項規(guī)章制度，推動了新的專業(yè)及診療技術(shù)開展。重點加強(qiáng)多學(xué)科合作，提高疑難復(fù)雜疾病診治能力和臨床綜合診療能力；完善綜合病房管理模式；嚴(yán)格抗菌素及藥物管理，搭建醫(yī)院合理用藥信息平臺，保證患者用藥安全。加強(qiáng)ICU、急診科、手術(shù)室等重點平臺管理和隊伍建設(shè)；增強(qiáng)急診危重及創(chuàng)傷患者的救治能力；全面落實藥品耗材及醫(yī)療服務(wù)價格改革和病種支付方式改革要求，強(qiáng)化醫(yī)保管理。推廣無輸血手術(shù)理念和ERAS管理模式，提高醫(yī)療資源使用效率。

加強(qiáng)護(hù)理隊伍建設(shè)與培訓(xùn)，不斷提高護(hù)理服務(wù)水平。加強(qiáng)護(hù)理垂直管理體系建設(shè)，合理動態(tài)配置護(hù)士，滿足臨床科室需求；完善護(hù)理績效考核方案，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量整體提升；借助DNV GL認(rèn)證提升護(hù)理質(zhì)量，高危患者評估率達(dá)到100%，護(hù)理不良事件漏報率<5%；完善護(hù)理教研室建設(shè)，加大實習(xí)生、進(jìn)修生招收力度；加強(qiáng)護(hù)理科研培訓(xùn)和國內(nèi)、外護(hù)理交流，擴(kuò)大醫(yī)院影響力。

創(chuàng)新診療模式，為患者提供多樣化滿意的醫(yī)療服務(wù)。提升了一站式全程輔助診療內(nèi)涵，門診預(yù)約率達(dá)到90%以上，自助繳費率50%以上。加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)和管理，進(jìn)一步發(fā)揮醫(yī)護(hù)人員在一站式全程輔助醫(yī)療服務(wù)模式中的核心作用。加快構(gòu)建了門診質(zhì)量安全體系，完善不良事件上報及持續(xù)改善機(jī)制。加強(qiáng)學(xué)科間的交流與合作，發(fā)展常態(tài)化、規(guī)模化多學(xué)科聯(lián)合會診。打造專科醫(yī)療技術(shù)高端項目的多元化服務(wù)平臺；重點開發(fā)國際化、差異化、個性化的高端醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品，加快國際醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)，拓展國際醫(yī)療服務(wù)，規(guī)范國際醫(yī)療文書，積極拓展國際商保患者服務(wù)人群，推動開展基于專科診療的國際合作和跨境醫(yī)療服務(wù)工作。開辟新的國際交流合作項目。

緊密圍繞醫(yī)院發(fā)展需求，加速信息化建設(shè)及升級改造。完成IIH項目建設(shè)，整合醫(yī)生工作站和電子病歷功能，實現(xiàn)一體化、智能化的醫(yī)生工作平臺，為方便醫(yī)生診療與臨床研究提供更全面有力的支持。

進(jìn)一步推進(jìn)了后勤管理現(xiàn)代化工作進(jìn)程，完善以信息化為強(qiáng)有力支撐的后勤管理模式，確保醫(yī)院安全運行，為醫(yī)院發(fā)展運行提供有力的后勤保障服務(wù)。加強(qiáng)平安醫(yī)院建設(shè)，確保全院安全平穩(wěn)運行。完善安全生產(chǎn)制度，落實安全責(zé)任，提高安全意識，保障良好的醫(yī)院秩序。提升醫(yī)鬧處置能力，為院內(nèi)患者及醫(yī)務(wù)人員營造安全的診療環(huán)境。

全面加強(qiáng)醫(yī)院精神文明建設(shè)，堅持“以患者為中心”的服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)管理，加強(qiáng)服務(wù)流程優(yōu)化管理；狠抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)范；強(qiáng)化服務(wù)類投訴處理體系，建立健全滿意度管理調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)、流程和方法；持續(xù)探索醫(yī)務(wù)社工暨志愿服務(wù)的專業(yè)化發(fā)展路徑，提升醫(yī)院人文關(guān)懷水平。

一站式全程輔助醫(yī)療服務(wù)模式

北京大學(xué)國際醫(yī)院已逐漸實現(xiàn)“一站式全程輔助醫(yī)療服務(wù)模式”，努力實現(xiàn)分時段、精準(zhǔn)化預(yù)約、逐步提升實名制預(yù)約診療制度，進(jìn)一步縮短預(yù)約患者就診時間，讓患者能夠體驗信息化的就診流程。在行業(yè)和患者中形成口碑，并發(fā)展成為改善醫(yī)療服務(wù)行動的典型代表。

大后勤管理模式

在后勤管理上，北京大學(xué)國際醫(yī)院也有著堅實的保障，采用創(chuàng)新思路，節(jié)能降耗，確保醫(yī)院安全運行，在我國醫(yī)院后勤管理領(lǐng)域起到了先進(jìn)示范作用。2016年6月24日，在“第二屆全國后勤改革發(fā)展大會”上，北京大學(xué)國際醫(yī)院榮獲由全國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)企業(yè)管理協(xié)會和健康報聯(lián)合頒發(fā)的“全國醫(yī)院后勤管理創(chuàng)新先進(jìn)單位”的稱號，同時機(jī)電工程部主任楊宗亮榮獲“第二屆全國醫(yī)院后勤改革發(fā)展大會優(yōu)秀征文”等二等獎。2017年6月22日，第三屆全國醫(yī)院后勤改革發(fā)展大會暨全國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)企業(yè)管理協(xié)會成立25周年紀(jì)念活動中，北京大學(xué)國際醫(yī)院作為醫(yī)院后勤管理創(chuàng)新的典型單位，榮獲2017年度“大后勤”管理模式和“全國醫(yī)院后勤管理創(chuàng)新示范單位”稱號。

護(hù)理垂直管理模式

完善護(hù)理垂直管理模式，護(hù)理服務(wù)水平持續(xù)改善。全面實施護(hù)理垂直管理，面向院內(nèi)、外公開選拔了43名病區(qū)護(hù)士長、5名科護(hù)士長。截至2018年6月，共組織各類護(hù)理培訓(xùn)50余次，新培養(yǎng)專科護(hù)士27人，招收護(hù)理實習(xí)生123名。強(qiáng)化護(hù)理安全管理，建立護(hù)理風(fēng)險評估機(jī)制，在2017年市衛(wèi)計委對出院患者進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價中，醫(yī)院患者滿意度在52家醫(yī)院中名列第三。

社工暨志愿服務(wù)

醫(yī)院以患者需求為導(dǎo)向，由專業(yè)社工帶領(lǐng)項目團(tuán)隊深入病區(qū)開展社工專業(yè)服務(wù)，服務(wù)對象涉及癌癥患者、慢性病患者、臨終患者及患者家屬；同時，組建院內(nèi)及院外志愿服務(wù)隊，進(jìn)行門診導(dǎo)醫(yī)、鋼琴演奏、外出義診等形式的志愿服務(wù)活動，志愿服務(wù)總時長達(dá)萬余小時，全面提升了患者在就診期間的生活質(zhì)量及滿意度。

建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧醫(yī)院

利用信息集成平臺，保證醫(yī)療系統(tǒng)過程的閉環(huán)管理，實現(xiàn)了各個系統(tǒng)間的流程串接，對醫(yī)院的物流、藥物、醫(yī)療、耗材等各類名目進(jìn)行統(tǒng)一管理，實現(xiàn)了醫(yī)院人、財、物的一體化無縫對接。同時，現(xiàn)代化的信息手段為提高病人的就醫(yī)體驗，加強(qiáng)與病人的互動提供了廣大的空間和可能。醫(yī)院于2018年在“砥礪奮進(jìn)的五年”百強(qiáng)數(shù)字化醫(yī)院成果展中，獲評數(shù)字化建設(shè)優(yōu)秀醫(yī)院。（北大國際醫(yī)院供稿）