中南大學湘雅醫(yī)院始建于1906年，現(xiàn)已發(fā)展成為集醫(yī)療、教學、科研、預防、保健和康復于一體的現(xiàn)代化大型綜合性教學醫(yī)院，是我國重要的醫(yī)療診治、醫(yī)學教育和醫(yī)學研究中心。現(xiàn)有編制床位3500張，臨床醫(yī)技科室和亞專科88個。2017年門急診總量300多萬人次，年出院病人13萬余人次，手術(shù)7.1萬余臺次。

通過采取“宣傳動員—自查—內(nèi)審—整改—復審—總結(jié)”六步走的工作方案，醫(yī)院從“行動計劃”要求的5個制度、10個方面創(chuàng)新醫(yī)療服務，合理整合資源，優(yōu)化就醫(yī)流程，保障安全生產(chǎn)，規(guī)范運行管理，提升患者就醫(yī)體驗，明確每一步的時間節(jié)點及工作內(nèi)容，步步推進，層層落實。全院上下齊心協(xié)力，取得了一系列的改善成果。

鞏固有效舉措，完善落實五項制度

1. 開展預約診療服務，縮短等候時間

開展多渠道、全方位、實名制、分時段、錯峰就診的預約模式，門診號源100%開放，預約時段精確到半小時，“今日剩余號源”滾動顯示。院前準備中心集中預約和統(tǒng)籌管理住院床位，減少患者候床時間。2017年有超過半數(shù)患者使用新媒體、微平臺等途徑預約掛號，有效減少了現(xiàn)場排隊掛號的非醫(yī)療成本。湘雅醫(yī)院5家預約掛號合作平臺預約量占湘雅醫(yī)院預約總量的47.2%，服務62.6萬人次。掛取號繳費的患者“第三方滿意度”由2017年8-9月的84.68分上升至2018年7月的95.87分，增長率達10.86%。

2. 實施遠程醫(yī)療服務，共享優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源

湘雅醫(yī)院大力實施多元化辦醫(yī)發(fā)展戰(zhàn)略，形成了“開門辦院”走出湘雅辦湘雅、遠程醫(yī)療輻射全國、聯(lián)通國際的特色。目前，醫(yī)院通過直接或間接聯(lián)網(wǎng)開展遠程醫(yī)療業(yè)務的醫(yī)院達到865家，覆蓋全國27個省份；同時，醫(yī)院與美國MD安德森癌癥中心以及匹茲堡大學醫(yī)學中心（UPMC）開展遠程會診、遠程培訓等合作，為患者帶來福音。

3. 加強臨床路徑管理，規(guī)范臨床診療行為

建立“激勵為主、獎懲結(jié)合”的臨床路徑考核制度，更新和改善臨床路徑醫(yī)囑系統(tǒng)，通過全方位集中式培訓、全過程實時指導、全面覆蓋督導、抓重點漸進式考核等方式在臨床各科室積極推行臨床路徑管理。至2017年底，87個專科/亞專科病區(qū)共制訂581個臨床路徑，出院病人入徑率超過50%。

4. 檢驗檢查結(jié)果互認，避免重復檢查

醫(yī)院與全省43家三級醫(yī)院相關(guān)檢驗檢查結(jié)果互認，避免同一項目重復檢查，降低患者費用。湖南省多個醫(yī)療質(zhì)量控制中心掛靠在湘雅醫(yī)院。

5. 推行醫(yī)務社工和志愿者服務，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者需求

醫(yī)院成立社會工作部，統(tǒng)籌醫(yī)務社會工作；引進專業(yè)醫(yī)務社工人才，引入社工工作理念和助人技巧；牽頭組建湖南省醫(yī)院協(xié)會醫(yī)院志愿者與社會工作管理專業(yè)委員會；成立湖南省湘雅醫(yī)學與健康基金會，搭建醫(yī)療捐贈與救助平臺；建立湖南省首個醫(yī)務社會工作專業(yè)學生實習基地；省內(nèi)率先開展社工查房和個案工作。湘雅醫(yī)院志愿者之家榮獲“2016湖南省學雷鋒志愿服務先進典型推選活動”百強社團。

創(chuàng)新服務模式，從十個方面推行新舉措

1.以病人為中心，推廣多學科診療模式

大力開展門診疑難病例多學科聯(lián)合會診，成立糖尿病足、血管瘤及脈管畸形、炎癥性腸病、心源性腦卒中等22個多學科團隊（MDT）聯(lián)合門診；舉行MDT聯(lián)合大型義診，為病友提供全方位免費診療；開展大內(nèi)科疑難病例討論系列活動，同步微信直播，點擊率超過3.5萬；肝癌MDT團隊在“中國西部地區(qū)肝癌治療領(lǐng)域多學科診療交流項目”中榮獲“2017年度卓越貢獻獎”。

2. 以危急重癥為重點，創(chuàng)新急診急救服務

醫(yī)院建立了急診救治中心、高級卒中中心等功能齊全、設(shè)備先進的救治中心；啟動湖南省首家空中醫(yī)療救援基地建設(shè)，成功轉(zhuǎn)診危重癥患者10余例；獲批國家衛(wèi)生應急移動處置中心項目建設(shè)任務（全國7家）并通過國家衛(wèi)生健康委員會評估。

3. 以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務

目前，湘雅醫(yī)院醫(yī)聯(lián)體包括合作辦院（托管）3家，橫向協(xié)作指導全國10個省區(qū)綜合醫(yī)院22家，縱向定點指導、雙向轉(zhuǎn)診省內(nèi)縣市級醫(yī)院58家及長沙市社區(qū)衛(wèi)生服務中心26家，并已啟動3個與地方政府共建的區(qū)域醫(yī)聯(lián)體以及11個領(lǐng)域的專科聯(lián)盟。醫(yī)院首創(chuàng)全病程服務管理，實現(xiàn)“床對床”轉(zhuǎn)診，為病友提供覆蓋院前、院中、院后的持續(xù)性健康照護，構(gòu)建閉環(huán)管理服務新模式。目前已有呼吸慢病、糖尿病、重癥胰腺炎、風濕免疫病、貧血類疾病、心內(nèi)科支架置入術(shù)后等多個全病程管理服務上線。2017年6月，“全病程服務管理模式的構(gòu)建與實踐”成功躋身“尋找最佳醫(yī)療實踐--中國醫(yī)院管理獎”活動“主題三 信息管理”十大價值案例。

4. 以日間服務為切入點，推進實現(xiàn)急慢分治

醫(yī)院成立日間手術(shù)中心，合理調(diào)配診療資源，患者當天住院，當天治療。中心為省內(nèi)首家、國內(nèi)規(guī)模最大的日間手術(shù)中心之一，自2014年6月運行以來，連續(xù)4年實現(xiàn)零糾紛、零死亡。中心開展術(shù)式超過200個，涉及專科16個、亞專科33個，合作醫(yī)生150余位。中心積極參與國內(nèi)國際日間手術(shù)交流，接待參觀考察60余次。

5. 以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院

醫(yī)院開發(fā)利用“掌上湘雅APP”，為患者提供智能導診、預約診療、就診提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務。醫(yī)院通過開展床旁移動查房、使用移動PDA進行患者身份識別、配備藥房自動化設(shè)備等措施，提高了診療效率，降低了醫(yī)療差錯的發(fā)生。醫(yī)院建立了以集成平臺為核心的醫(yī)院異構(gòu)系統(tǒng)、以電子病歷為核心的臨床系統(tǒng)、以HRP為核心的業(yè)務管理系統(tǒng)、覆蓋全院所有科室的視頻會議系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)為醫(yī)院運行提供支撐。醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)達到公安部信息安全三級標準。在“2018智慧醫(yī)療創(chuàng)新大賽暨湖南省健康管理學會信息管理專委會年會”上，醫(yī)院皮膚科和皮膚健康與疾病湖南省工程研究中心獲得“最具應用價值獎”，該中心“雅膚—皮膚智能診療醫(yī)聯(lián)體平臺”項目獲得比賽一等獎。醫(yī)務部“基于大數(shù)據(jù)的傳染病、非傳染病、慢病、疾病智能監(jiān)測方案”項目和病友服務中心“基于‘互聯(lián)網(wǎng)+’的全病程管理體系”項目獲得此次比賽二等獎。會上，醫(yī)院與中國信息通信研究院正式簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議。

6. 以“一卡通”為目標，實現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通

醫(yī)院在湖南省內(nèi)率先推出全國通用的居民健康卡，該卡集身份識別、健康信息和診療信息存儲、金融支付等功能于一身，可實現(xiàn)跨機構(gòu)、跨地區(qū)就醫(yī)“一卡通”。醫(yī)院的診療卡也整合了掛號、就診、支付、查詢等功能，實現(xiàn)了院內(nèi)診療“一卡通”，有力打擊了“黃牛黨”，保障了患者權(quán)益，提高了門診就診效率。

7.以社會新需求為導向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護理服務

做精專科護理（國家臨床重點專科建設(shè)項目），在傷口造口護理、VTE院內(nèi)護理預警方面開展了大量的工作。建立標準化溝通模式，提高溝通效率，避免信息遺漏。2017年4月，醫(yī)院護理團隊在《中國護理管理》雜志社主辦的2017中國護理管理大會上分享護理實踐經(jīng)驗，原護理部主任蔣冬梅榮獲“全國十大杰出護理工作者”。同年9月，皮瓣術(shù)后管理預警系統(tǒng)榮獲“2017湖南智慧醫(yī)療創(chuàng)新大賽”一等獎。

8.以簽約服務為依托，拓展藥學服務新領(lǐng)域

在國內(nèi)率先開發(fā)了“醫(yī)-藥-護”合理安全輸液預警監(jiān)控系統(tǒng)，并獲軟件著作權(quán)；成立了抗菌藥物科學化管理（AMS）工作小組；臨床藥師利用電子病歷系統(tǒng)等信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。2017年較2016年醫(yī)院住院抗菌藥物使用強度、使用率、人均費用均同比下降。醫(yī)院藥學部“藥‘裁’圈”、“舒液圈”分別榮獲第三屆、第五屆全國醫(yī)院品管圈大賽三級醫(yī)院綜合專場三等獎。湖南省健康管理協(xié)會安全合理用藥專業(yè)委員會掛靠湘雅醫(yī)院。

9. 以人文服務為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

建立了國內(nèi)醫(yī)院規(guī)模最大的24小時呼叫中心，打造患者與醫(yī)院無縫對接的立體服務平臺；建立了門診就醫(yī)指導站，安排專職人員為患者提供人性化服務，為病情需要而掛不到號的患者進行協(xié)調(diào)加號、指導正確預約，協(xié)助患者了解就醫(yī)流程并進行健康宣教；加強門診管理，規(guī)范出診行為，制定并出臺《關(guān)于加強門診管理的若干規(guī)定》，從規(guī)范門診醫(yī)師出診工作、停換診管理、考核細則等多方面提升門診醫(yī)療服務質(zhì)量。

10. 以后勤服務為突破，全面提升患者滿意度

10.1 公共衛(wèi)生間管理

醫(yī)院采取一系列措施改善門診公共衛(wèi)生間環(huán)境，包括完善保潔工作制度與考核機制、增加女衛(wèi)生間數(shù)量、有效分流人群、改良排風系統(tǒng)、采用輔助設(shè)施消除異味、改良衛(wèi)生間標識、保持地面干燥等。以此為主題的“沖沖圈”獲第四屆全國醫(yī)院品管圈大賽三級醫(yī)院綜合場三等獎。

10.2 住院病棟管理

加強新醫(yī)療區(qū)病棟管理工作。通過加強步梯控制、規(guī)范陪護和探視時間、實行電梯分流、加強門禁管理及其他安保措施，已實現(xiàn)職工、病患家屬、探視人員的有效分流，病友及家屬對管理方案的知曉率超過90%，閑雜人員得到了有效控制，病區(qū)環(huán)境較之以前更加安靜有序。

10.3 醫(yī)療廢物管理

建立及落實醫(yī)療廢物管理組織、制度；堅持多途徑開展職業(yè)衛(wèi)生安全培訓，做到“全員培訓、人人知曉”，牢固樹立“責任與義務”；通過標識上墻、完善配套設(shè)施規(guī)范醫(yī)療廢物分類；嚴格執(zhí)行醫(yī)療廢物集中處置，固化醫(yī)療廢物處理流程；建立醫(yī)療廢物流失、泄漏、擴散和意外事故的上報及調(diào)查處理機制；通過定期或不定期的督導檢查及時反饋問題，持續(xù)改進。作為湖南省醫(yī)院感染管理質(zhì)控中心掛靠單位，以及湖南省醫(yī)療機構(gòu)中建立了先進的醫(yī)療廢棄物管理體系的試點醫(yī)院之一，中南大學湘雅醫(yī)院主編了醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療廢物管理培訓教材，主辦了醫(yī)療廢物管理國家級師資班，在全國建立了7個培訓基地。2018年7月，醫(yī)院榮獲“中國醫(yī)療廢物可持續(xù)環(huán)境管理項目—醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療廢物管理項目”先進集體稱號，該院吳安華教授、任南教授因在項目工作中成績突出，被授予先進個人榮譽稱號。

中南大學湘雅醫(yī)院以“行動計劃”為契機，持續(xù)鞏固，不斷創(chuàng)新，強化效果，形成可復制、可推廣的先進做法、經(jīng)驗；同時，尋找差距與不足，逐步整改，攻堅克難，穩(wěn)步推進相關(guān)工作，切實將“改善醫(yī)療服務、提高患者滿意度”落到實處。（中南大學湘雅醫(yī)院供稿）