中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院將進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)工作總結(jié)如下。

一、積極推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，開放“全時空”門診 。依托醫(yī)院信息化系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的號源池，開通全部科室、全部醫(yī)師門診排班外號源，推出了10種預(yù)約掛號方式，通過預(yù)約診療，推出醫(yī)師非門診時間的 “全時空”門診，讓熟悉的病人找到熟悉的醫(yī)師看病。醫(yī)院在出入院結(jié)算中心、健康管理中心、辦公區(qū)和實驗室等地安裝辦理診療卡裝置，方便無診療卡病人建卡、掛號等。開通手機(jī)APP服務(wù)，可實現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)、掛號和咨詢服務(wù)。為病友提供安全、有效、方便的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。全院每月有近600位醫(yī)師通過“全時空”門診為病友服務(wù)，服務(wù)能力進(jìn)一步釋放。該舉措得到了廣大患者的好評以及新華社、《健康報》等媒體的廣泛報道，醫(yī)院門診部獲得了湖南省文明窗口單位等榮譽(yù)。

二、以危急重癥為重點，暢通急診綠色通道。不斷完善臨床一線服務(wù)模式，建立并暢通急性心肌梗死、主動脈夾層、急危重癥孕產(chǎn)婦、重癥創(chuàng)傷、嚴(yán)重急腹癥、消化道大出血救治等6條“綠色通道”，近3年通過綠色通道救治1400余人。創(chuàng)新性建設(shè)急診疑難病房，及時疑難復(fù)雜、診斷不清等方面的 “關(guān)鍵少數(shù)患者”。優(yōu)化救治流程，培育高新技術(shù)，持續(xù)提升危急重癥診治能力。

三、以病人為中心，推廣多學(xué)科診療模式。針對腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以開設(shè)多學(xué)科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務(wù)。先后成立近10個常見及疑難腫瘤MDT團(tuán)隊，全面推動了MDT建設(shè)的進(jìn)程。還通過大型專題會議及開辦MDT學(xué)習(xí)班等方式向各地市級醫(yī)院推廣腫瘤MDT，培訓(xùn)及協(xié)助其建立腫瘤MDT團(tuán)隊，開展遠(yuǎn)程MDT會診，惠及更多的基層患者。

四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，構(gòu)筑專科醫(yī)聯(lián)體協(xié)作高速路。完成區(qū)域醫(yī)療信息共享與協(xié)同服務(wù)平臺項目核心資源醫(yī)院的平臺建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、數(shù)據(jù)工程等工作。醫(yī)院還積極通過信息網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通，使基層醫(yī)院接入“國家隊”優(yōu)質(zhì)資源。2011年，醫(yī)院成立全國首個跨省醫(yī)療聯(lián)盟，2017年以來，先后牽頭成立了14個專科醫(yī)聯(lián)體，通過互聯(lián)網(wǎng)向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供遠(yuǎn)程會診、遠(yuǎn)程影像、遠(yuǎn)程超聲、遠(yuǎn)程心電、遠(yuǎn)程病理、遠(yuǎn)程查房、遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等服務(wù)。截至2018年上半年，僅醫(yī)院遠(yuǎn)程心電診斷系統(tǒng)共完成診斷逾15萬例。

五、改善住院服務(wù)流程，“鳥巢”模式患者住院服務(wù)全包圍。醫(yī)院為提出了“鳥巢”模式的服務(wù)理念，采取了系列舉措:出入院結(jié)算移動到樓層，施行“延伸型一站式服務(wù)”，讓患者不用出病房就能完成以往要輾轉(zhuǎn)幾個地方花費(fèi)幾個小時才能辦理的各項手續(xù)。同時，在各樓層或病房安置費(fèi)用查詢系統(tǒng)終端，患者可以24小時自由查詢住院費(fèi)用。病房實行責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)制，出院帶藥送到手,陪檢服務(wù)到床旁，為患者提供免費(fèi)的檢查預(yù)約、醫(yī)技科室指引、陪檢、取送結(jié)果等服務(wù)，及時對服務(wù)中存在的問題和改進(jìn)進(jìn)行反饋。

六、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù),以人文精神推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。開展以“陽光2000，溫暖同行”為主旨的護(hù)士人文精神系列活動，幫助全院2000多名護(hù)士形成“關(guān)愛病人?快樂工作”的護(hù)理文化氛圍，打造“科學(xué)護(hù)理、特色護(hù)理、人文護(hù)理”的護(hù)理品牌，給病人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的護(hù)理服務(wù)，護(hù)理滿意度始終保持在95%以上。先后開放6個專科護(hù)理門診，每年來診量近2萬人次。

七、進(jìn)一步規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。醫(yī)院建立了湘雅醫(yī)療安全SAFE-CARE體系。該體系堅持一切以病人為中心，以提高醫(yī)療質(zhì)量和確保患者安全為核心，以弘揚(yáng)湘雅精神、強(qiáng)化持續(xù)教育培訓(xùn)和提升集體榮譽(yù)感為內(nèi)驅(qū)力，以完善臨床一線服務(wù)模式為基本手段，以加快建設(shè)信息化醫(yī)院為主要途徑，是通過科學(xué)、規(guī)范、精細(xì)化管理建立起來的符合醫(yī)院實際需要的醫(yī)療安全保障系統(tǒng)。出臺《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為的若干規(guī)定》及其實施細(xì)則。建立了院領(lǐng)導(dǎo)行政查房、職能部門專項督查及科室自查為主的三級督查體系，檢查結(jié)果與科室及個人的績效掛鉤，從而使醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量與安全再上新臺階。

八、主動道歉、投訴處理“一站式”，讓醫(yī)患糾紛止于萌芽。2012年8月建立了投訴接待中心，以“一聲問候，一句道歉，一杯溫茶”的服務(wù)模式，及時解答患者的疑問，快速解決患者的困難，把醫(yī)患矛盾化解在真誠道歉的溫馨氛圍中。同時醫(yī)院也根據(jù)投訴情況，及時糾正工作中發(fā)現(xiàn)的問題，優(yōu)化工作流程，提高工作效率。利用醫(yī)院精神心理方面的學(xué)科優(yōu)勢，成立以預(yù)防和化解醫(yī)療糾紛為主要目標(biāo)的“心理干預(yù)小組”，由心理專家及時疏導(dǎo)，取得了事半功倍的效果，90%以上投訴第一時間得到及時解決，投訴接待中心每年收到幾十封感謝、表揚(yáng)信，收到感謝電話和短信上百個。

深受群眾信賴與選擇。來院就診的患者遍布全國各地，2017年，醫(yī)院門診量335萬人次，2018年前8月，門急診人次同比再次增長，最高日門診量再創(chuàng)新高。

滿意度調(diào)查結(jié)果靠前。不久前，由湖南省衛(wèi)生計生委組織第三方評估專家組，對全省各級醫(yī)院滿意度進(jìn)行全方位評估，中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院患者整體滿意度為95.23%，其中住院患者滿意度為97.36%，門診患者滿意度為93.09%，均居各醫(yī)院前列。2014年國家衛(wèi)計委對全國36家醫(yī)院進(jìn)行的門診第三方滿意度調(diào)查，我院排名第一。

長期獲得各方好評。獲得了全國優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院等榮譽(yù)，“保障醫(yī)療安全”、“合理調(diào)配診療資源” “發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢”“投訴接待與處理”“疑難病房建設(shè)”等案例多次獲得表彰。（中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院供稿）