改善人民群眾看病就醫體驗，是深化醫藥衛生體制改革的必然要求，對于提高社會滿意度，構建和諧醫患關系具有重要意義。浙江省人民醫院始終積極響應并踐行國家衛健委等聯合發布的在全國醫療系統開展“進一步改善醫療服務行動”的要求，針對2018-2020行動計劃，醫院根據十大創新醫療服務目標，結合我省“最多跑一次”改革要求，堅持以“同理心”驅動最暖心的醫療，打造有溫度的醫院，進一步求新、求變、求精、求實，通過創新服務理念，優化服務流程，改善服務環境，提升服務品質，延伸服務范圍，切實服務于群眾的健康需求，讓群眾看上病、看好病、滿意地看病，提高患者的診療體驗和滿意度，現將主要工作舉措匯報如下：

以“同理心”打造人文醫院

努力打造醫院“同理心”文化，始終將“同理心”貫穿于醫院改善醫療服務的各項工作中，即設身處地為患者考慮，聽其所聽，視其所視，感其所感。以患者需求為指揮棒，優化服務流程，美化醫院環境，提高服務質量，改善就醫體驗，積極號召全院員工在工作中能夠設身處地，換位思考，成為和患者休戚與共的好醫生、好護士、好員工，真正形成可觸摸的“家文化”，打造有溫度的好醫院。

八個中心流程，再造優化服務

醫院相繼成立了“入院準備中心”、“檢查預約中心”、“手術及ICU患者家屬等候中心”和“一站式出院中心”等八個診療服務中心。其中“入院準備中心”實現了“住院預約、床位集中管理、辦理住院手續、完成住院患者院前檢查和入院前宣教”五項功能一體化。整個中心的運行完全借助信息化手段進行管理，實時查詢和分析床位資源合理收治患者，省內外多家醫院借鑒或使用了該系統。中心運行六年來累計辦理預約住院48.8萬余人次，完成術前檢查20萬余人次，有效降低住院床日，先后共接待366批次近4000位國內外同行的參觀學習與交流。“檢查預約中心”主要接受門診、住院檢查的統一預約，并一站式完成所有預約檢查項目，為縮短術前等待時間及住院床日創造條件。該中心還與各醫技科室信息共享，以便隨時調整人員及儀器，最大化利用資源提高效率。成立五年至今共完成約200萬人次的檢查項目預約，先后迎來北京，福建，山東，貴州等省市醫療機構及行政主管部門的參觀訪問，共計接待近300余批次共3000余人。此外，醫院還推出計劃性出院模式，即“今預結賬明出院”，縮短入院病人當日等待時間，方便患者及家屬合理安排時間及時離院，有效提高床位運行效率。

快速暢通，急診服務模式重公益

為保證急危重癥患者得到及時救治，醫院成立胸痛中心、卒中中心等五個急危重癥救治中心，同時多部門聯合針對不同急危重癥患者的需求，開發了涵蓋收費、檢查、運送、床位安排、手術等多個綠色通道管理制度。實行急診患者“先診療后結算”模式，及時救治重癥患者，迄今已5萬余名急危重癥患者受益，提高搶救效率30%以上；預留15-20張床位及1個急診手術間供急危重癥患者隨時住院及時救治等，有效提高患者診治的及時性和安全性，得到了患者和社會的高度贊揚。

全面建設智慧醫療，提供優質便捷醫療服務

目前，醫院預約掛號可通過浙江省衛健委預約平臺、醫院官網、門診服務中心、醫生工作站、自助機、“浙里就醫”APP等八個平臺實現；建立和完善“云醫院”，打造集咨詢、掛號、預約、檢查檢驗結果及患者健康檔案查詢、就診導航等功能于一體的“浙里就醫”綜合信息平臺，為優化流程方便患者就醫，信息互聯互通、雙向轉診、遠程教學等提供信息技術支持；凡我省區域內的三級醫院、在杭二級醫院，實行檢查檢驗結果互認，避免重復檢查，減輕患者醫療經濟負擔；開展了“診間結算、自助結算、床邊結算”等多種結算模式，通過接洽支付寶、微信支付、銀聯捆綁業務增設多條掛號、繳費途徑，基本取消人工窗口掛號、收費結算，自助掛號結算率達73%；與騰訊及卓健科技聯合啟動智慧生態醫院建設，在醫院肺癌、糖尿病視網膜病變、乳腺癌、胰腺癌的診療方面開展人工智能的應用；成立并完成互聯網醫院，成立遠程影像診斷中心、遠程心電診斷中心等，積極開展遠程醫療，目前共有海寧、淳安、桐鄉、永康、金華、麗水、江西泰和、新疆阿克蘇等地近20家醫院與醫院建立遠程會診服務關系，還與美國科羅拉多大學醫院、哈佛大學麻省總院等國際知名醫療中心建立合作，開啟國際遠程會診，并進一步推動國際醫療資源與醫院天臺分院、淳安分院接軌，實現了“國外醫學中心-浙人醫-縣級醫院”三級遠程會診與MDT討論，讓基層百姓受惠。此外，醫院還積極推進“互聯網+醫保”，以醫保移動支付平臺為支撐，構建融合醫保的全流程移動就醫線上線下服務場景，實現就醫“全程移動化”， 支付手段多樣便捷化。

改善就醫體驗，增加醫療附加功能

醫院重視為患者營造人性化、高舒適度的診療環境，充分考慮到“患者在醫院就醫是其生活的一部分”，為方便患者就醫期間的生活需求，相繼引進省內首家醫院內“星巴克咖啡”、臺灣知名品牌“全家”超市、“杏一”醫療用品店、杭城高端品牌專業花藝公司---“新紫竹花藝水果店”以及杭州讀書人的理想書房、杭州西湖文化的名片和文化地標“曉風書屋”，真正實現了讓患者既能得到高水平的診療又享受到有品質、有尊嚴的“醫院生活”。還在病區設立了“洗衣干衣間”，為患者及家屬提供免費洗衣和干衣服務，進行病房改造等，讓患者到醫院既是看病又能享受高品質的“生活”。

隨著醫改的深入，大型公立醫院面臨越來越多的挑戰，但提升服務質量，服務患者需求是永恒的主旋律，這需要我們有篤定“醫改”的態度，積極響應和推進相關政策要求，把落腳點扎根于實實在在為患者的服務當中，更新服務理念，創新服務流程，豐富服務內涵，堅持打造“以患者為中心，以員工為核心”的兩心文化，不斷提高患者就醫體驗和滿意度，打造具有一流服務體驗和服務品質的大型公立性醫院。

閉環管理，持續提升滿意度

浙江省人民醫院始終致力于滿足群眾的健康需求，讓群眾看上病、看好病、滿意地看病。堅持以“同理心”驅動最暖心的醫療，打造有溫度的醫院。通過優化就醫流程、加強信息化建設讓患者“看上病”；通過打造人文醫院、提升服務品質讓患者“滿意地看病”，不斷求新、求變、求精、求實，切實服務于百姓的健康需求，成效顯著，極大改善了就醫體驗，提高了患者滿意度，同時我們還將各項創新性舉措在全國進行推廣，為全國同行創造經驗、提供范本，得到業界的高度認可與贊賞。

換位體驗，尋找不足更優化

醫院推出“員工服務體驗活動”，目前已連續開展6年，通過“角色轉換”，讓員工當病人，自己把掛號、看病、住院的流程都體驗一遍，查看環節哪些還不夠流暢便捷，主動發現就醫過程中的痛點、難點、堵點，形成簡報提交醫院相關部門落實整改，有針對性地開展改善醫療服務舉措，切實提高為患者診療細節的服務質量。從2016年起又進一步開展服務體驗“回頭看”活動，針對原有問題進行為期一周的新體驗，“回頭看”整體改善率為73.8%，并針對新提出的建設性建議開展持續改進。

患者至上，持續提升患者滿意度

醫院認真開展患者滿意度和行風調查工作，在醫院既往開展的第三方滿意度調查和門診患者滿意度自查基礎上，按照國家衛健委大型醫院巡查要求，對患者滿意度調查的各項內容進行優化，形成適合自己醫院特點的調查項目，組織有關人員在全院各病區、門急診等區域，持續開展患者滿意度和行風調查工作，定期匯總患者反映的意見和建議，召開分析會，核實調查，提出整改意見，并在院周會及醫院網站上予以公布。近年來患者滿意度不斷提升，現一直保持在97%以上。

經過不懈努力，醫院各項舉措成效明顯，患者滿意度逐年上升，實現政府、百姓、醫院三滿意，得到中央及地方主流媒體的關注報道，先后獲得全國文明單位、全國平安醫院、全國改善醫療服務示范醫院、全國優質醫療服務示范醫院、全國管理創新醫院、中國最佳醫院管理團隊等榮譽稱號。（浙江省人民醫院供稿）