為積極響應寧波市委市政府“六爭攻堅，三年攀高”行動計劃，并結合浙江省醫療服務領域“最多跑一次”重要改革工作要求，寧波市第九醫院結合自身情況，發揮自身優勢，在改善醫療服務質量、提升醫療服務水平、優化群眾就醫流程等方面多措并舉，借助信息化互聯網等智慧科技，加大人員技能培訓與崗位投入，為就醫群眾提供覆蓋整個全病程（入院前、在院中、出院后）的優質就醫服務。

多點服務少排隊 一站辦理就是快

掛專家號一定要去現場排隊嗎？不用，在手機上點一點就可以啦。寧波市第九醫院的微信服務號實現24小時全天候自助預約掛號功能，群眾可隨時隨地了解醫生出診信息，動動手指輕松掛號。為方便年事較高的病友就診，醫院還提供了電話預約和現場預約兩種途徑，讓這部分病友們掛號放心踏實。此外，由基層醫療機構轉診的病友，為避免錯過轉診就醫時間，醫院則會以電話、短信等方式提前通知他們及時來院就診。

門診掛號結算一直是就醫群眾最為關心的事，如何讓群眾們“少排隊、不排隊”，寧波市第九醫院就率先開展“海綿式窗口”動態管理模式。具體而言，就是通過將掛號時間提前、增設窗口機動人員、及時引導分流這三種途徑，讓醫院的結算服務窗口就像海綿吸水一樣，及時滿足患者掛號付費需求，實現窗口動態排隊不超過5人，在改善患者就醫體驗的同時，提升醫院運行效率。

在寧波市第九醫院的門診里，你可能會被這樣一條彩虹地標線所吸引。這是分布在門診主通道的一條科室導引線，使用不同顏色將相應科室的就診路徑區分開來。與此同時，相應科室的主題裝飾顏色也與該科室在導引線上的顏色一致。通過這樣的“顏色管理”，讓不少就診患者一目了然，再也不用在醫院里迷路，既方便了患者，又提升了醫院的整體環境。

以往醫院的門診部和住院部是相對獨立，可在寧波市第九醫院里，門診就醫結束后可直接辦理入院手續，不用再跑一趟，原來這就是一站式綜合服務中心的最大優勢。在這里，就醫群眾既可以辦理門診掛號結算，又可以辦理床位預約和出入院手續，將病友在就醫流程中會遇到的各種手續都集中在一地進行辦理，大大方便群眾就醫。

醫院的床位統一由床管中心調配管理，讓床位資源“陽光化”。當某個病區床位不足時，將以“學科相近、樓層相近”為原則進行跨病區調配，實現“病人跟著病床走，醫生跟著病人走”。當全院出現無床位入住情況時，床管中心還提供預約登記服務，讓病友們“最多跑一次”。床管中心還為每位住院病友提供住院小貼士，提醒病友準備好必備生活用品，幫助病友更快熟悉住院環境。

志愿服務全覆蓋 醫護暖心人人贊

在寧波市第九醫院的門診樓和住院樓，隨處可見穿著紅馬甲的志愿者在為病友服務，這是九院的品牌志愿服務團隊——“愛心1+1”志愿者。他們是由九院職工、周邊居民、高校學生和社會愛心人士組成，目前已有200余人，常年服務在醫院門診、急診、住院部等處，負責引導病友使用自助服務機、門診科室導引、排隊取號換號、維持就醫秩序，為保障病友順利就診提供幫助。為解決長期住院病友的實際困難，還有一支“愛心義剪”志愿團隊長期為住院病友提供免費理發服務。

經過前期需求統計，寧波九院在門診和住院病區都設置了專門的病友服務柜，里面陳列著各種貼心實用的物品。如一次性紙杯、老花鏡、濕紙巾、手機充電寶、針線包、雨傘等一應俱全，這些都是為病友們提供的。門診還提供代寄化驗單、代寄中藥等服務，免去病友奔波之苦。此外，九院還委托了第三方專業公司負責提供24小時專人陪護陪檢服務，從源頭上杜絕“黑保姆”現象，保障病友安全就醫環境。

在住院病區里，一場場豐富多彩病友圓桌會正在病區的活動中心里展開。醫療知識科普、疾病預防措施、康復健身操、心肺復蘇CPR練習??????一項項既實用又普遍的醫學技能從這里被get到。此外，還有卡通漫畫、手工賀卡、紙鶴傳醫等多種“寓醫于樂”的院內健康科普形式穿插其中，讓不少住院病人和家屬受益匪淺。每逢中國傳統節日，住院病區里還組織包餃子、做湯圓、送臘八粥等活動，將醫護人員的暖暖愛心與節日祝福一并送給住院患者。病區文化墻上滿滿都是病友對醫生護士的點贊與感謝，還有醫患同心治愈疾病的動人瞬間，這些活動拉近了醫護人員和病友之間的距離。

準備出院回家繼續治療，那辦理出院結算有什么新途徑嗎？寧波九院有神器！原來的出院結算既要在高峰期排隊，遇到票據不齊全又要跑上跑下來回奔波。由于醫院各病區出院病人的結算時間無法人為分流，很多出院病人往往都會在同一時間涌到出入院管理中心辦理出院手續，造成擁堵和排隊，尤其對那些服務行動不便或無家屬陪伴的患者來說實在不太方便。而現在，寧波九院有了這個智能床旁結算移動臺，就大大方便了這些患者。各科護士長只需提前一天將預備出院的患者名單、住院編號告知出入院管理中心進行預約，并提醒患者準備好相應單據，第二天在病房里便能快速辦理出院。

出院病友不失聯 延伸服務進家門

出院后康復沒人指導怎么辦？病友健康俱樂部來幫你。為便于對出院病友進行醫療追蹤和健康管理，我院各病區建立了出院病友健康俱樂部，以電話隨訪、郵箱投送、微信互動等方式開展病友診后體驗信息反饋工作。平時定期的隨訪，我們不僅會詢問病友病情恢復情況，對病友康復做健康指導，還更重視病友的就診體驗，聽取病友對醫院服務的反饋，同時提醒需要復診的病友及時來院復診，并提供復診預約服務。

據了解，寧波市第九醫院正在打造“無邊界”醫院。其中的院外延伸護理是九院護理團隊為方便特殊病友而“量身定制”的免費服務。例如，寧波市第九醫院的婦產科護理團隊從門診初診開始就為孕產婦提供微信咨詢服務，在產程中提供床旁陪伴分娩、心理護理等服務，在產后出院后持續提供電話回訪和健康宣教等服務。特別是發現新生兒黃疸高、臍部護理不當時，她們就會專門帶上黃疸儀、臍部消毒液，送去最專業的服務。

消化內科為患者進行胃造瘺口護理，神經內科更換胃管，外科更換氣切套管……九院的每個科室根據患者病情需求都在開展的院外延伸服務。了解患者病情、因癥施“護”是最重要的醫療原則，我們的專科護士服務的就是我們的出院病人，而且這些服務是免費的。從住院到出院，線上咨詢指導，線下上門服務，走出醫院走進患者家中，為患者健康全程服務。

服務爭效，破解醫院就診難題，寧波九院給出了他們的答案。大處著眼，小處著手，從掛號、排隊、導引、出入院結算、證明蓋章、志愿服務、出院延伸服務等這類“小”事開始，覆蓋整個全病程，找準群眾反映最強烈最突出的現實問題，著力破解群眾看病難看病煩的難題，不斷提高醫療衛生服務水平，推送醫療衛生服務高水平高質量發展，提高群眾就診的獲得感和滿意感，更好地為人民健康保駕護航。（浙江省寧波市第九醫院供稿）