北京中醫醫院院領導高度重視，門診部、醫務處、藥學部、護理部等各部門通力合作，聚焦百姓就醫過程中的痛點、難點，結合醫院實際情況，力爭將醫院打造成中醫藥特色突出的“精致”醫院。經過一年的努力，改善醫療服務行動初見成效，在醫院日新月異的變化中，患者就醫體驗明顯改善。

積極推進“非急診全面預約”  改善就診秩序

每天醫院有近萬人次就診，熱門科室、知名專家往往都是一號難求。為了有效緩解掛號難的問題，醫院大力推行“非急診全面預約”的掛號方式，利用互聯網技術，搭建完善的預約掛號平臺，關閉門診掛號窗口的同時，開通了114電話掛號、京醫通微信、京醫通自助機、醫生工作站等多種預約掛號渠道，患者在家預約掛號，就診當日直接取號即可，大大降低了往返奔波于醫院的時間成本和經濟成本。

為了減少患者的候診時間，醫院根據不同科室診療需求和特色，結合實際情況，合理建議候診時間精確到30分鐘,并梳理預約提示功能，在充分告知的前提下引導患者合理安排就診時間，有效疏導患者，改善就醫環境。

以病人為中心 推廣多學科診療模式

2017年開始，醫院摸索門診環境下的多學科診療模式。在已有的專病門診、知名專家團隊前提下，聚焦多種慢性病纏身的老年患者，在老年病門診率先開展老年復雜性疾病多學科聯合門診。隨后增加“呼吸困難多學科聯合門診” 、“腎臟疑難病多學科聯合門診”、“關節疼痛多學科聯合門診”、“耳鼻咽喉疾病中西醫聯合門診”、“消化道腫瘤中西醫聯合門診”等5個聯合門診。

聯合門診中，患者可以提前在網上提交相關資料，來院一次即可得到多個科室對其病情的綜合評價，并給出合理有效的解決辦法，在保證醫療質量的同時，極大方便了患者。同時，醫院為住院患者常態化開展MDT（多學科診療模式），如腫瘤患者MDT、危重患者MDT等。

開設遠程醫療 惠及百姓就醫

為了給醫聯體內及對口支援醫療機構的患者提供更便捷的醫療服務，不出區縣享受北京市三級甲等中醫醫院的診療，醫院建立了遠程會診中心，制定了遠程醫療制度。針對張家口市中醫醫院、承德市中醫醫院、內蒙奈曼旗、內蒙扎蘭屯市及北京市順義區中醫醫院、延慶區中醫醫院、平谷區中醫醫院、懷柔區中醫醫院開展遠程會診、教學、病例討論等項目，提高醫護人員的診療技術，惠及當地百姓。

以危急重癥為重點 創新急診急救服務

強化醫院核心競爭力，提高救治危急重癥能力，醫院先后建立危急重癥綠色通道及“胸痛中心”、“卒中中心”。在中心的統籌安排，各科室通力合作下，心梗就診—冠脈開通時間縮短為50min；急性腦梗—血管開通時間控制在30min之內，極大的提高了急性心梗、急性卒中的救治成功率。

以醫聯體為載體 提供連續醫療服務

醫院以醫聯體為載體，以高血壓、糖尿病、冠心病、腦梗塞為試點病種，三級醫院診治疑難危急重癥，二級醫院序貫治療，社區進行日常醫療，從而在醫聯體內提供連續的醫療服務。

建設護理文化 提供優質延伸服務

醫院加強中醫護理文化建設，以“主題護理”為依托，各科室選擇一個優勢病種，建立病友會。目前醫院已建立18個病友會，如心血管科“心手相連”、 肛腸科“健康驛站”、瘡瘍外科“糖三角”、腫瘤科“心蓮家園”病友會、風濕科“強脊家園”等，各病區醫護攜手利用微信、APP平臺、健康咨詢、健康大講堂等多種形式，開展隨訪、健康指導、解答患者關注問題等。同時，醫院開發HIS護囑系統，關愛老人，助力健康管理提高生活品質。在所有病房開展老年患者入院和出院護理綜合評估，實施針對性防控措施的基礎上，為每位即將出院的≥60歲患者提供護囑，給予出院患者及家屬全面的居家護理指導，包括飲食情志調護、用藥護理、運動養生、安全防護及復診指導等。

創新藥學服務 提供個性化用藥指導

2017年醫院開發上線“中藥藥囑服務系統”，為回家煎煮中藥湯劑的患者提供一對一的用藥指導，讓患者明明白白煎服湯藥，成為國內首個面向患者提供文字版中藥湯劑處方用藥指導服務的中醫醫院。近日，醫院“二維碼用藥指導服務”正式上線。患者取藥后即可收到一張印有二維碼的用藥指導單，手機掃碼后，即可收到詳細的用藥指導。

2016年起，醫院在門診大廳開設《合理用藥課堂》，每月授課2次，累計參與患者近五千人次。開設“北京中醫醫院藥學部”微信公眾號，參與北京市醫院管理局“京城藥師”微信公眾號運營工作，累計發表合理用藥文章百余篇。

面向患者提供“中藥臨方調配”個體化醫療服務，中藥臨方調配具有“一人一方一制作”、“ 臨方調配”、“隨癥加減”、“個體化醫療服務”等特點，既滿足了患者個體化用藥需求，又適應了臨床醫生個性化診療需要，提升治療效果。

志愿服務 幫助他人快樂自己

為分流預約、取號、繳費患者，讓患者少跑路，醫院在門診大廳及各樓層均設置自助服務區。為了幫助廣大患者熟悉自助機的使用，解答他們在就診中的問題，醫院組建了強大的“志愿者服務隊伍”，志愿者們從早晨7點到晚上5點，為來自全國各地的患者提供咨詢、引導和幫助，將窗口職能前移，快捷方便預約掛號，簡化掛號流程，減少窗口排隊現象。患者表示：“志愿者服務熱情周到，太有幫助了！” 。

以后勤服務為突破 全面提升患者滿意度

為落實便民服務措施，實現院區“留白增綠”，提升醫院環境綠化景觀品質，改善患者、職工就醫、工作環境，醫院依托院區狹小空間的分布特點，結合區域功能性劃分，設計規劃中藥文化園、中醫藥文化墻、玉蘭觀賞區、竹林休憩區、櫻花街五處景觀節點，為患者提供舒適宜人的候診、候藥和休息區域，提升了院區內的環境質量。

完善院區的三級標識系統，二級標識采用智能控制，內置LED光源，能在夜間自動點亮，標識內容加入了地鐵路線指引，對患者而言更容易辨識，標識內容簡潔清晰，更富人性化。開設流動餐飲售賣點，滿足部分患者和家屬的就餐需求。

改善基礎設施 提高患者就醫感受

一年來，醫院多次開展院容院貌集中整治工作，實現各診區各樓層網格化管理，保證環境衛生管理無死角；美化院區環境，建設中藥文化園、玉蘭觀賞區、櫻花街等人文和自然景觀，為患者提供舒心的候診環境；增加便民服務設施，如充電寶、可租借輪椅、電子導航服務、便民理藥臺、便民餐飲售賣窗口，為患者提供周到、完善的服務；門診大廳增設健康小屋，患者利用候診、候藥時間進行自我健康評估、學習健康科普知識，緩解煩躁情緒，構建和諧醫患關系。

優化就診流程 提供高效優質醫療服務

在軟環境方面，醫院一直致力于改進就診流程，通過合理化的門診預約制度、導診服務制度，將窗口功能前移，有效減少了患者在院等待時間，減少了門急診各區域的排隊現象，充分挖掘互聯網+智慧醫院潛能，實現線上預約、繳費、查詢化驗結果、候診信息推送等功能，與患者建立線上線下的立體聯系，改善患者就醫體驗，增強患者歸屬感。

多種門診模式并舉 提供高效優質醫療服務

2015年醫院開展專病門診建設，患者按病索醫。截止目前，全院26個科室開展92個專病門診。隨后，開設老年復雜性疾病多學科會診門診等5個聯合門診。王笑民知名專家團隊等三個知名專家團隊門診；國醫大師柴嵩巖傳承團隊門診、全國名中醫陳彤云傳承團隊門診等，門診內部層級轉診，患者不再為看專家犯難。在多種門診模式并舉下，患者不僅節省了時間和經濟成本，還得到了優質精準的醫療服務。

足不出戶 輕松取藥

2015年，醫院與中國郵政速遞物流公司(EMS)合作，開通中草藥、代煎湯藥、病歷的特快專遞服務，這一舉措極大地滿足了患者的需求，尤其方便了上班族、老弱及外地患者。三年來，累計發送中藥20萬份，日最高配送418份。為保證患者用藥安全，在EMS服務臺配備專職審方藥師，向前來辦理快遞送藥業務的患者的處方審核并對其進行用藥指導，解答患者各類用藥問題。

發揮專長特色 凸顯中醫藥優勢

民以食為天，藥膳是為老百姓所津津樂道的中醫保健方式之一，醫院營養食堂為住院患者提供“辨證施膳”服務，根據中醫辨證設計多種半流質、湯羹類藥膳，安全有效、營養豐富、適口性強、易于吸收，寓藥于食，于日常住院飲食輔助臨床治療，舒緩患者對臨床治療的緊張心理，復合現代人關注健康與自然療法的新觀念，同時滿足患者對于應用藥膳食療的迫切需求，增加住院患者飲食選擇，提高患者住院滿意度。（北京中醫醫院供稿）