提高醫(yī)務(wù)人員主動服務(wù)意識，更好地服務(wù)患者，讓等候就醫(yī)的患者感受優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)服務(wù)。贛州市中醫(yī)院在門診增設(shè)預(yù)約掛號服務(wù)臺，設(shè)立一站式服務(wù)中心，由專職人員負責(zé)接待患者預(yù)約掛號，建立醫(yī)療機構(gòu)預(yù)約掛號登記本，詳細記錄患者相關(guān)信息，保證預(yù)約信息的準確完整，在江西為民健康網(wǎng)能清晰準確預(yù)約我院專家號。我院在改善分診服務(wù)上加大力度，落到實處，首先組織分診護士進行學(xué)習(xí)如何做好分診，牢固樹立“以人為本”服務(wù)理念，提高分診護士素質(zhì)，在患者進入門診大廳時，主動熱情詢問患者，并適時介紹門診相應(yīng)科室及醫(yī)生特點，指導(dǎo)患者掛號和填寫病歷，遇到行動不便的患者，及時推上輪椅護送患者就診、檢查。合理安排人力資源，在就診高峰期增派護士進行分診，及時分流病人，引導(dǎo)病人快速就醫(yī)，縮短就診時間。實行首問負責(zé)制，分診護士和導(dǎo)診護士對病人的詢問熱情回答，及時為患者解決困難。聯(lián)系相關(guān)科室及人員，減少病人來回奔跑。安排資深護士做好預(yù)檢分診工作，根據(jù)疾病嚴重程度對患者進行快速分流，特殊情況開辟綠色通道，對急危重癥患者實行先就醫(yī)后繳費，保障醫(yī)療安全。

落實多項措施 讓患者等候就醫(yī)時也能體驗醫(yī)院特色服務(wù)

1、一條亮麗的地標(biāo)線路，指引就醫(yī)方向。

“你們設(shè)計的這一款地標(biāo)線很好，我很容易就找到了換藥室，給你們點贊！”這是門診病人的留言。

由于之前的地面標(biāo)識是分段式，導(dǎo)致患者找尋科室來回奔波，耗時又增加病人痛苦，不能很好的引導(dǎo)患者就醫(yī)，因此，我院重新設(shè)計了一款指引清晰明了的地面標(biāo)識導(dǎo)向圖，為木訥少言、行動不便的患者提供幫助。以顏色區(qū)分代表不同科室，每個地標(biāo)導(dǎo)向都延伸至就診科室門口，患者沿著清晰的地標(biāo)線路，很容易找到相應(yīng)的診室就醫(yī)。顏色鮮明的地標(biāo)，猶如一枚指南針，為患者指引走向健康的方向。

2、分區(qū)管理大廳，改善患者就醫(yī)等待感受。

我院將門診大廳劃分四個區(qū)域，分別為窗口掛號繳費等待區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、自動掛號繳費區(qū)、分診服務(wù)區(qū)。（1）在窗口掛號繳費等待區(qū)新增多排長椅，方便老弱患者等候就醫(yī)時就坐。當(dāng)患者排隊過多時，導(dǎo)診人員主動引導(dǎo)患者采取自助掛號機掛號或者繳費。同時，在門診三樓開通專家號窗口繳費區(qū)，分流繳費病人，減少患者排隊時間。

（2）在便民服務(wù)區(qū)新增輪椅、拐杖、寄存物品柜等設(shè)施，不僅可以免費借用輪椅、拐杖、雨傘、茶水、針線盒、老花鏡、紙筆等，門診患者還可以在此取到自己所做檢驗檢查的報告單并進行查詢，方便患者知曉檢查結(jié)果。夏季來臨，我院為患者提供消暑解渴的涼茶，如消暑化痰的山楂陳皮茶，清熱去火的枸杞菊花茶等等。冬季來臨，我院各個門襟裝上防風(fēng)門簾，為患者遮擋凜冽的寒風(fēng)，給患者帶來濃濃的暖意！

（3）在自助掛號繳費區(qū)，門診大廳批量投放多臺自助掛號繳費機，導(dǎo)診員走出來、迎上前、主動幫，耐心指導(dǎo)患者如何使用，直至患者掛號繳費成功。

（4）分診服務(wù)區(qū)：安排資深護士做好分診服務(wù)。實行急診患者按病情輕重安排就診，特殊情況開通綠色通道，先救治、后繳費。加強門急診與臨床科室銜接，為患者及時辦理住院。

3、發(fā)揮中醫(yī)特色，讓患者在就醫(yī)等候時掌握更多保健知識。

（1）我院組建了中醫(yī)護理小組及康復(fù)護理小組并有專科護士進行指導(dǎo)，設(shè)置多個中醫(yī)治療室，安全規(guī)范為患者實施中醫(yī)護理技術(shù)。

（2）在國醫(yī)堂及病房安裝了大屏彩色電視，每天循環(huán)播放由我院錄制的疾病相關(guān)知識、健康保健知識，運用通俗易懂的語言為患者講解，用嫻熟的動作指導(dǎo)患者如何做好日常保健。

（3）印刷圖文并茂的宣傳冊，用簡潔的話語、生動的圖片向患者展示健康宣教知識。

（4）護士長每周二上午輪流在國醫(yī)堂開展健康保健知識宣講，引導(dǎo)患者主動參與疾病管理，做好保健，同時也拉近了護患之間的關(guān)系。

活動實施后，推廣了我院中醫(yī)特色服務(wù)，提升了醫(yī)院的良好形象，成了口碑好、百姓放心、滿意醫(yī)院；轉(zhuǎn)變了我院護理人員服務(wù)意識，提高了護理服務(wù)能力，提升了護理服務(wù)水平；加強了患者對疾病的認識，提高了患者的保健能力，改變了心態(tài)，獲得了良好的就醫(yī)感受，每月患者滿意度達到97%以上。

從患者踏入醫(yī)院的大門，我們暖心的服務(wù)就已開始。為患者方便快捷找到相應(yīng)科室就醫(yī)，我院制作了一道清晰明了、顏色鮮明的地標(biāo)線并將地標(biāo)末端延伸至科室門口，清晰地為患者指引方向。 酷暑時節(jié)來臨，疾病折磨加上暑氣圍逼更是痛苦不堪，此時為患者送上一份消暑的花茶，清涼解渴，深受廣大患者喜愛。流感盛行季為患者免費提供預(yù)防流感的中藥代茶飲。為使患者正確掌握中醫(yī)保健知識，手把手教會病人日常保健，通過彩色大屏電視每天輪流播放我院錄制的健康保健知識，每周二安排護士長在國醫(yī)堂專家就診等候區(qū)開展健康知識宣講活動，并印刷了圖文并茂的宣傳冊等，提高患者對疾病的認識及保健。為縮短患者等候就醫(yī)時間，我院實行預(yù)約掛號和分診服務(wù)，形式多樣，多措并舉，且在就診高峰期增派護士進行分診，安排資深護士及時分流患者，引導(dǎo)患者快速就醫(yī)。增設(shè)便民服務(wù)區(qū)，增添便民服務(wù)設(shè)施，為需要的人群提供服務(wù)。

（贛州市中醫(yī)院供稿）