我院為安徽醫科大學直屬附屬醫院，位于合肥市經濟技術開區，總建筑面積約29萬㎡，是一所集醫療、教學、科研、康復、保健等多功能于一體的綜合性三級甲等醫院。現開放床位2200余張，擁有職工2000余人。

我院一直致力于滿意工程的探索，成立滿意工程領導小組并召開滿意工程實施啟動大會，明確各科室職責，通過多種舉措，多部門聯動，共同打造患者滿意的診療環境，進而提升我院患者的就醫體驗，不斷增強群眾獲得感、幸福感。

我院2008—2016年之間因溝通不暢的投訴有60條，占總投訴量的87%。為此，為構建和諧的醫患關系，提高患者良好的就醫體驗，提升我院優質服務水平。我院在全院范圍內搜集日常工作中最常見的工作情境，開展規范用語的征集與討論，并在全院范圍內開展“護理規范化語言”的臨床應用，旨在讓全院廣大護理工作者堅持規范、用溫馨的工作語言，積極主動與患者交流，以期通過規范化語言和護理人員服務禁語的執行以及各種形式的情境展示，讓年輕護士受到啟發和教育，從而提高護理服務質量，提高患者就醫的滿意度。現將詳細情況介紹如下：

（1）成立工作組，策劃活動方案；

（2）收集2011～2018年患者投訴護理人員不當用語；

（3）全院范圍內征集護理工作十個環節（包括入院、出院、轉科、交接班、手術、輸液、檢查、翻身、醫生查房、費用）的標準用語；

（4）全院護理人員討論，初步定稿；

（5）5個護理單元試行使用（神經外科、神經內科、耳鼻喉科、心血管內科、泌尿外科、門診），拍攝有關視頻；

（6）多種形式的教育與培訓；為了提高護士使用規范化語言的熱情，我院采取情境模擬和分組競爭的形式，①初賽：將全院70多個護理單元分為18個區域進行規范化語言比賽。參賽形式不限，參賽作品可以是ppt演講、小品或情景劇等，讓全院護士長擔當初賽評委進行投票篩選出12項作品進入決賽；②決賽：邀請院內外專家對決賽作品進行評優，確定護理過程各程序的規范化語言模板；

（7）向全院護理單元推廣，全面全員臨床應用。同時，也作為新入職護士、實習護士的崗前培訓內容之一，從而達到全員、全面、全方位掌握規范化用語。

俗話說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒，只有站在患者的角度上，規范我們日常工作用語，想患者之所想，急患者之所急，才能營造良好的醫療環境。規范化的溝通方式，不以個人的意志隨性溝通，明確定位患者與醫護的關系，尊重患者，站在患者的角度和位置，客觀地理解患者內心的感受及內心世界，并把這種理解傳達給患者，使醫者顯得更具同理心，患者感受到更多的善待與尊重。

規范化溝通方式化繁為簡，化難為易，讓護患溝通更高效。這種溝通模式將口號化的“以人為本，以患者為中心“量化落地于標準化流程式溝通，不僅具有實操性，也方便推廣運用，更彰選了醫務人員的專業素養。通過 “護理規范化語言”臨床運用，提高全員的優質護理服務意識。實施規范化語言以來，取得了顯著效果，患者和護士滿意度顯著提高，社會效益大幅提升，受到患者和家屬的一致好評。

（安徽醫科大學第二附屬醫院供稿）