我院為安徽醫(yī)科大學(xué)直屬附屬醫(yī)院，位于合肥市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開區(qū)，總建筑面積約29萬㎡，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、康復(fù)、保健等多功能于一體的綜合性三級甲等醫(yī)院。現(xiàn)開放床位2200余張，擁有職工2000余人。

我院一直致力于滿意工程的探索，成立滿意工程領(lǐng)導(dǎo)小組并召開滿意工程實施啟動大會，明確各科室職責(zé)，通過多種舉措，多部門聯(lián)動，共同打造患者滿意的診療環(huán)境，進(jìn)而提升我院患者的就醫(yī)體驗，不斷增強群眾獲得感、幸福感。

我院2008—2016年之間因溝通不暢的投訴有60條，占總投訴量的87%。為此，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高患者良好的就醫(yī)體驗，提升我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。我院在全院范圍內(nèi)搜集日常工作中最常見的工作情境，開展規(guī)范用語的征集與討論，并在全院范圍內(nèi)開展“護(hù)理規(guī)范化語言”的臨床應(yīng)用，旨在讓全院廣大護(hù)理工作者堅持規(guī)范、用溫馨的工作語言，積極主動與患者交流，以期通過規(guī)范化語言和護(hù)理人員服務(wù)禁語的執(zhí)行以及各種形式的情境展示，讓年輕護(hù)士受到啟發(fā)和教育，從而提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高患者就醫(yī)的滿意度。現(xiàn)將詳細(xì)情況介紹如下：

（1）成立工作組，策劃活動方案；

（2）收集2011～2018年患者投訴護(hù)理人員不當(dāng)用語；

（3）全院范圍內(nèi)征集護(hù)理工作十個環(huán)節(jié)（包括入院、出院、轉(zhuǎn)科、交接班、手術(shù)、輸液、檢查、翻身、醫(yī)生查房、費用）的標(biāo)準(zhǔn)用語；

（4）全院護(hù)理人員討論，初步定稿；

（5）5個護(hù)理單元試行使用（神經(jīng)外科、神經(jīng)內(nèi)科、耳鼻喉科、心血管內(nèi)科、泌尿外科、門診），拍攝有關(guān)視頻；

（6）多種形式的教育與培訓(xùn)；為了提高護(hù)士使用規(guī)范化語言的熱情，我院采取情境模擬和分組競爭的形式，①初賽：將全院70多個護(hù)理單元分為18個區(qū)域進(jìn)行規(guī)范化語言比賽。參賽形式不限，參賽作品可以是ppt演講、小品或情景劇等，讓全院護(hù)士長擔(dān)當(dāng)初賽評委進(jìn)行投票篩選出12項作品進(jìn)入決賽；②決賽：邀請院內(nèi)外專家對決賽作品進(jìn)行評優(yōu)，確定護(hù)理過程各程序的規(guī)范化語言模板；

（7）向全院護(hù)理單元推廣，全面全員臨床應(yīng)用。同時，也作為新入職護(hù)士、實習(xí)護(hù)士的崗前培訓(xùn)內(nèi)容之一，從而達(dá)到全員、全面、全方位掌握規(guī)范化用語。

俗話說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒，只有站在患者的角度上，規(guī)范我們?nèi)粘９ぷ饔谜Z，想患者之所想，急患者之所急，才能營造良好的醫(yī)療環(huán)境。規(guī)范化的溝通方式，不以個人的意志隨性溝通，明確定位患者與醫(yī)護(hù)的關(guān)系，尊重患者，站在患者的角度和位置，客觀地理解患者內(nèi)心的感受及內(nèi)心世界，并把這種理解傳達(dá)給患者，使醫(yī)者顯得更具同理心，患者感受到更多的善待與尊重。

規(guī)范化溝通方式化繁為簡，化難為易，讓護(hù)患溝通更高效。這種溝通模式將口號化的“以人為本，以患者為中心“量化落地于標(biāo)準(zhǔn)化流程式溝通，不僅具有實操性，也方便推廣運用，更彰選了醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)。通過 “護(hù)理規(guī)范化語言”臨床運用，提高全員的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識。實施規(guī)范化語言以來，取得了顯著效果，患者和護(hù)士滿意度顯著提高，社會效益大幅提升，受到患者和家屬的一致好評。

（安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院供稿）