醫(yī)院良好的形象來自于精湛的診療技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，并以此塑造醫(yī)院在公眾和患者心目中的形象，創(chuàng)造患者就醫(yī)時的完美體驗。與患者的每一次接觸都是向患者證明醫(yī)院服務(wù)文化的機會，正是無數(shù)次和無數(shù)個高品質(zhì)的服務(wù)接觸才能夠最終實現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)品牌的構(gòu)筑，陜西中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院在管理理念、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員診療全過程中注重人文素養(yǎng)的體現(xiàn)。不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程，將服務(wù)變“服侍”，視患者如家人，一個個體貼入微的動作，一系列便民服務(wù)的舉措，搭建起醫(yī)患和諧溝通的橋梁。

以服務(wù)樹形象 注重工作的流程細節(jié)背后顯示人文關(guān)懷

陜西中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院積極探索，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，讓患者疾病得到及時救治，更得到來自醫(yī)務(wù)人員貼心服務(wù)帶來的尊重、安慰和鼓勵。院前階段—成立院前急救科，與急診科、ICU互相協(xié)作，及時對突發(fā)情況作出反應(yīng)，開辟急救綠色通道，保障患者生命安全；院中階段— 加強門診管理，完善服務(wù)措施。醫(yī)院提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十項舉措”，把制度承諾從墻上請到實際工作中，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)從文件中走出來，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。首先從對患者的稱呼變起。“爺爺（奶奶、叔叔、阿姨），您感覺怎樣？”一句輕聲的問候，拉近的是彼此之間的距離。院后階段— 患者出院時由所在科室醫(yī)護人員負責(zé)將患者送至車旁或醫(yī)院大門口，對出院患者進行電話回訪，強化病人康復(fù)注意事項。為了轉(zhuǎn)變服務(wù)生硬冷狀態(tài)，有效提升服務(wù)水平，醫(yī)院加強了對醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)和綜合素質(zhì)培訓(xùn)與監(jiān)督，在全院進行總動員的基礎(chǔ)上，在各分部門邀請禮儀專家進行“講究服務(wù)禮儀，規(guī)范舉止行為”的系列培訓(xùn)活動，從一顰一笑、舉手投足訓(xùn)練起，保證了大家服務(wù)的規(guī)范性；在每個服務(wù)窗口安裝服務(wù)評價系統(tǒng)，接受患者監(jiān)督，更能增強患者信任度，同時也加強對此項活動的檢查與督導(dǎo)。一系列的舉措都旨在讓患者在就醫(yī)過程中真正感到舒心和方便。

院長趙曉平說，“服務(wù)樹形象，服務(wù)樹品牌，服務(wù)是否到位,一切以患者滿意為標(biāo)準(zhǔn)。”在這種服務(wù)理念倡導(dǎo)下,全體醫(yī)護人員把溫馨服務(wù)深入到了工作的每一個環(huán)節(jié)之中。醫(yī)院停車位緊張，為了最大限度滿足患者需求，醫(yī)院要求職工私家車不得停放在工作區(qū)域，將車位全部讓位于患者。在具體工作中提醒醫(yī)務(wù)人員常進行換位思考，多替病人考慮，增進信任感。不允許醫(yī)務(wù)人員直呼病人姓名，提倡親情稱呼，尊重病人。醫(yī)院門診辦公室專門成立服務(wù)隊，為患者提供全程服務(wù)；針對患者對醫(yī)院環(huán)境不熟悉，醫(yī)院又推出為患者提供周到、細致的入、出院服務(wù)，初次住院患者門診辦由專人負責(zé)陪同辦理住院手續(xù)，送病人到病房；患者出院時由所在科室醫(yī)護人員負責(zé)將患者送至車旁或醫(yī)院大門口；醫(yī)院為行動不便患者提供輪椅、電瓶車免費接送，全程陪護。免費電瓶車載著病人在醫(yī)院內(nèi)穿梭，成為一道亮麗的風(fēng)景，它承載的是醫(yī)院職工對廣大患者細致入微的關(guān)愛之情；醫(yī)院暢通“急救綠色通道”，貫徹先行救治原則，對傷病員提供快速有序、安全、有效的診療服務(wù)；醫(yī)院要求全體黨員佩戴黨徽上崗，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用；設(shè)立行風(fēng)督察員，隨時監(jiān)督檢查醫(yī)務(wù)人員的工作，受理患者有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)的投訴；引入EMS進行中藥快遞業(yè)務(wù)，減少患者侯藥時間。每周一在門診大廳舉辦的“健康大講堂”給患者及家屬帶來健康的知識盛宴；每周各病區(qū)至少一次的為患者舉行的常見病健康知識講座，增進患者應(yīng)對疾病的知識和戰(zhàn)勝疾病的信心；各病區(qū)根據(jù)疾病特點自創(chuàng)的保健操增進了患者參與運動的主動性。醫(yī)院不斷推出的創(chuàng)新服務(wù)舉措得到了患者的認可和贊揚，而患者的認可又給醫(yī)院不斷提升服務(wù)水平帶來了動力。

醫(yī)院成立志愿者服務(wù)隊，隨時在院內(nèi)、院外為患者提供及時、溫馨的服務(wù)。志愿者們在門診大廳為幫助行動不便老人推來輪椅、為患者打印檢查報告、為第一次來院就醫(yī)的患者提供醫(yī)療幫助、為等待治療的老人送上一杯熱水；在義診現(xiàn)場他們攙扶老人、打掃衛(wèi)生、參與診療……。通過形式多樣的志愿服務(wù)活動，給予患者最貼心的關(guān)懷，在給病人提供便利的同時也帶去了一份關(guān)愛。針對大部分醫(yī)院病人出院后沒人管，醫(yī)院開展院后服務(wù)，安裝并運行400電話回訪系統(tǒng)及時反饋解決患者問題等等，為患者提供隨訪、診療預(yù)約、醫(yī)療信息共享，病情監(jiān)測等方面服務(wù)，加強健康指導(dǎo)及人文關(guān)懷，進一步擴大服務(wù)范圍，提高服務(wù)效能，強化病人康復(fù)注意事項。院后服務(wù)工作做的有聲有色，得到了廣大病人及家屬的肯定，病人有什么問題第一時間可以通過院后服務(wù)部進行反映，包括服務(wù)態(tài)度，這對醫(yī)院提升服務(wù)起到很大的推動作用。

以“互聯(lián)網(wǎng)+”為平臺讓老百姓體驗中醫(yī)

醫(yī)院積極配合咸陽市“智慧城市”建設(shè)，全面完善“惠民一卡通”區(qū)域醫(yī)療平臺建設(shè)，目前已經(jīng)實現(xiàn)患者就醫(yī)一卡通，診療區(qū)wifi全覆蓋，圍繞患者就醫(yī)需求開展遠程醫(yī)療服務(wù)，并制定有完善制度，隨時監(jiān)督服務(wù)流程。醫(yī)院不斷完善預(yù)約診療，除開設(shè)電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約外，開通了微信服務(wù)號，支持手機掛號、智能導(dǎo)診、移動繳費、報告查看等服務(wù)。醫(yī)院HIS、LIS、PICS、供應(yīng)、財務(wù)、網(wǎng)站等系統(tǒng)已經(jīng)全部完善，現(xiàn)已建成200平方米的標(biāo)準(zhǔn)化機房，工作站560臺，11個服務(wù)器，13個多媒體教室，6個多功能報告廳，信息化建設(shè)已經(jīng)初具規(guī)模。醫(yī)院將繼續(xù)深度挖掘高職稱技術(shù)研發(fā)人員，通過云計算、大數(shù)據(jù)，在大健康理念下，全面建設(shè)信息化網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院。

醫(yī)院全力打造"一站式"綜合急救平臺，急診科下設(shè)胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、中毒中心及周圍血管中心，結(jié)合新時期醫(yī)院發(fā)展新要求，提出打造“專科特色突出、綜合實力很強、中西醫(yī)并重”的新型急診模式，一改往日急診科單純分診的傳統(tǒng)服務(wù)模式，從接診治療環(huán)節(jié)上為危重患者節(jié)省寶貴的治療時間，為提高搶救成功率提供有力保障。

醫(yī)院注重創(chuàng)造患者就醫(yī)時的完美體驗，將為患者提供高質(zhì)量的中醫(yī)藥服務(wù)當(dāng)作醫(yī)療工作的出發(fā)點和落腳點，大膽改革傳統(tǒng)疾病診療模式，整合多學(xué)科技術(shù)優(yōu)勢，以婦科、腦病、針灸、腫瘤、骨科為試點，建立了多專業(yè)一體化診療門診。將 “病人圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)”轉(zhuǎn)化為“醫(yī)生圍著病人轉(zhuǎn)”，減少了患者在不同門診的掛號、排隊時間，改善了患者的就醫(yī)感受。以前醫(yī)院服務(wù)滿意率只有80%多，現(xiàn)在病人的滿意程度達到99.46%，患者的感謝信紛至沓來。醫(yī)院設(shè)立的公告牌成了患者張貼表揚信的光榮榜，上面貼滿的是患者發(fā)自內(nèi)心的感謝和贊揚之詞。有的病人及家屬還多次找到醫(yī)院行政職能部門，送去感謝信和錦旗，要求多宣傳醫(yī)生，因為他們視患者為親人，甚至比親人想得還周到，病人在醫(yī)院不僅得到了有效的治療，更能感受到的是家人般的溫暖，感受到人與人之間的尊重與關(guān)愛。

一位近80歲的陳姓患者家屬以《愛心的力量，平凡的感動》寫了感謝信，親自拿到辦公室，激動地當(dāng)場念起她發(fā)自肺腑的感謝之辭。她說她的老伴因急性心梗住院，又突發(fā)腸梗阻，上下氣不通，每天憋得頭暈?zāi)垦＃瑴喩泶蠛沽芾欤�肚子脹的像大鼓，坐立不安，晝夜難寢，兩個月間輾轉(zhuǎn)多家西醫(yī)綜合醫(yī)院，整天插管、洗腸，癥狀沒有得到緩釋，醫(yī)生宣告無能為力時，她們抱著試試看的心態(tài)到陜西中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院求治。面對患者的焦躁不安，接診醫(yī)生陳璐耐心的講解和詢問并請來科室主任王捷虹親自診斷，讓他們看到了希望。經(jīng)過王主任細致的中藥調(diào)理，她老伴的“怪病”奇跡般的被破解了、治好了，現(xiàn)在能吃能喝能排便，行動也自如了。神奇的還有，原來他老伴以前因腦梗后遺癥導(dǎo)致走路不穩(wěn)，總好像是一只腳高一只腳低趔趔趄趄行動不便，以致怕人笑話常常坐在家里不出門，身子養(yǎng)的又胖又虛。可是經(jīng)過陜西中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院消化科醫(yī)生全方位的中醫(yī)結(jié)合針刺療法治療，短短的時間，他老伴的腳踝病痛解除，不知不覺的走起路來平穩(wěn)而輕快了，使得她老伴高興的不停的走來走去，連鄰居都夸說：原來很少看見出門的老鄰居現(xiàn)在走路好像腳下生風(fēng)，而且每天都樂呵呵的。面對這一切的變化，這位陳姓患者說她感謝中醫(yī)，感謝給她老伴醫(yī)治的醫(yī)生，讓他們?nèi)�家又充滿了歡笑。可是好事多磨，正當(dāng)他們?nèi)�家人高興慶祝之時，她老伴不小心半夜11點時摔倒，造成顱底骨折，當(dāng)時口耳流血，王捷虹主任聽到消息后第一時間從家里趕到病房幫他們聯(lián)系腦外科緊急處置，在腦外科住院其間王主任還多次到病床前問候，讓他們感受到醫(yī)生不是親人卻勝似親人，醫(yī)院不是家卻有家一般的溫暖。她們認為是醫(yī)院良好的工作氛圍熏陶才造就了醫(yī)務(wù)人員低調(diào)務(wù)實，全心全意為患者著想，尊重患者風(fēng)氣的形成，是醫(yī)院真心的樹立了服務(wù)意識，讓他們在醫(yī)院處處感受到的是家人般的體貼與關(guān)懷，這一切看似小事卻不平常，它蘊含著醫(yī)院管理的至上追求，讓病人真正感到“在這里看病放心、滿意”。

正像一患者家屬所說：“我們在醫(yī)院感受到中醫(yī)的神奇療效，我們感謝貴院培養(yǎng)出醫(yī)德醫(yī)術(shù)這么好的醫(yī)生，給我們看病的是這一個醫(yī)生，但這一切都是醫(yī)院良好風(fēng)氣的象征，醫(yī)護人員把院領(lǐng)導(dǎo)對他們的關(guān)懷、關(guān)愛和要求轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ψ��?wù)的升華，對患者服務(wù)象對家人一樣，這樣一種感情，一種觀念，已經(jīng)成為了醫(yī)院的精神和文化，成為全體醫(yī)護人員的人生追求，在團隊內(nèi)不斷傳遞，得到了患者的認可和信賴，患者在這里治療疾病，體驗到了中醫(yī)神奇的療效，更重要的是在這里通過視聽感受享受了中醫(yī)”。

為積極響應(yīng)國家政策，推進家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，進一步開展便民醫(yī)療服務(wù)，拓展服務(wù)渠道，送醫(yī)入戶，醫(yī)院積極響應(yīng)省、市衛(wèi)計部門深化醫(yī)改的總體部署和要求，與各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、社區(qū)居民進行家庭醫(yī)生簽約，為長期臥床病人、行動不便的老年人、殘疾人、“空巢”老人、貧困家庭等重點人群建立健康信息檔案，從健康調(diào)查入手，為其提供健康咨詢、檢后服務(wù)，建立個人健康管理檔案，針對每個人的情況制定個性化的健康管理方案，從飲食、睡眠、運動、心理等方面進行生活方式指導(dǎo)及干預(yù)，定期回訪跟蹤實施情況，并為需要治療的老人開通綠色通道，預(yù)約門診專家，預(yù)約住院床位，真正做到優(yōu)勢醫(yī)療資源下沉，讓中醫(yī)更好的服務(wù)于群眾。

營造中醫(yī)文化氛圍 讓老百姓了解中醫(yī)、享受中醫(yī)

突出中醫(yī)藥及中醫(yī)藥適宜技術(shù)技能與人文并重的雙重性，在展示中醫(yī)藥成就的同時，大力渲染中醫(yī)藥文化元素。醫(yī)院將中醫(yī)藥文化元素充分滲透于醫(yī)院建筑和裝修設(shè)計之中，以秦漢文化為背景，傳統(tǒng)文化氣息濃厚。氣勢恢宏的中醫(yī)藥文化長廊，濃縮了中醫(yī)藥文化孕育、發(fā)展、傳承的歷史，成為展示中醫(yī)藥傳統(tǒng)文化的形象窗口；古樸與現(xiàn)代融合的中醫(yī)藥科普長廊、精致靈秀的中醫(yī)藥文化景觀，獨具特點的醫(yī)院綜合實力展示墻、中醫(yī)藥知識宣傳櫥窗、傳統(tǒng)氣息濃厚的楹聯(lián)等，圖文簡明通俗，增加了醫(yī)患間的交流互動，突出了“大健康”理念下人與自然、環(huán)境、健康的和諧統(tǒng)一，將百姓生活安康與中醫(yī)治病、防病、“治未病”理念融為一體，體現(xiàn)了中醫(yī)藥文化的韻味與魅力，營造出了良好的醫(yī)院視覺環(huán)境。

醫(yī)院不斷豐富文化內(nèi)涵，總結(jié)、提煉有辦院理念和價值思想，包括辦院宗旨、醫(yī)院精神、院歌、院徽、院旗、宣誓誓詞等，對于樹立醫(yī)院形象、凝聚職工力量、規(guī)范職工思想和行為起到了重要作用。統(tǒng)一色調(diào)、統(tǒng)一字體、統(tǒng)一規(guī)格的醫(yī)院標(biāo)識及醫(yī)德教育、仁愛精神教育格言等，渲染出醫(yī)院濃厚的文化氛圍。

名醫(yī)館古色古香的設(shè)計裝修風(fēng)格，中醫(yī)藥文化突顯的墻面浮雕、壁畫，融入自主創(chuàng)新設(shè)計元素的八卦燈等烘托出中國古代文化的精髓和厚重的中醫(yī)文化底蘊。星級的人文環(huán)境、人性化的服務(wù)模式，集中醫(yī)診療、中醫(yī)養(yǎng)生保健、中藥膏方、中醫(yī)文化學(xué)術(shù)交流等于一體，能夠為廣大群眾提供最優(yōu)質(zhì)、最傳統(tǒng)的高端中醫(yī)綜合服務(wù)。

醫(yī)院在門診大廳、候診區(qū)、候藥區(qū)和住院部走廊都設(shè)置有宣傳中醫(yī)藥知識的宣傳櫥窗，內(nèi)容涉及中醫(yī)經(jīng)典介紹、中醫(yī)藥圖片展示及藥性知識介紹、中醫(yī)治療疾病知識、中醫(yī)治療疾病特色、中醫(yī)科普養(yǎng)生知識及中醫(yī)藥科普文化介紹等，讓患者候診候藥的時間認識中草藥材，了解中醫(yī)藥知識，感受博大精深的中醫(yī)藥文化，對向大眾普及中醫(yī)藥知識發(fā)揮了積極的宣傳效應(yīng)。

醫(yī)院充分挖掘音樂在疾病治療中的作用，通過整個工作區(qū)播送的五音養(yǎng)生音樂，使大眾在自然和諧的環(huán)境中，通過聆聽享受美音，達到心緒放松、陶冶情操、怡情養(yǎng)生的目的。

扶助基層醫(yī)院建設(shè) 中醫(yī)館讓老百姓就近感受中醫(yī)服務(wù)

陜西中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院以醫(yī)聯(lián)體為紐帶，以對口支援幫扶為目標(biāo)，長期對口支援延川文安驛鎮(zhèn)衛(wèi)生院和梁家河村衛(wèi)生室、銅川印臺區(qū)中醫(yī)院、延安富縣中醫(yī)院、長武縣中醫(yī)院、涇陽縣醫(yī)院、咸陽秦都區(qū)中醫(yī)院、渭濱鎮(zhèn)醫(yī)院及咸陽多個社區(qū)衛(wèi)生院，幫助他們建設(shè)“中醫(yī)館”，贈送成套中醫(yī)醫(yī)療設(shè)備、教材，常年提供免費技術(shù)培訓(xùn)，使中醫(yī)適宜技術(shù)得到了大力推廣，顯著提高了受援單位服務(wù)區(qū)域內(nèi)常見病、多發(fā)病、部分危急重癥和疑難復(fù)雜疾病的診療能力。

醫(yī)院大力發(fā)揮三級甲等醫(yī)院的作用，積極開展多種形式的下基層義診、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)和醫(yī)療服務(wù)下鄉(xiāng)等活動，將中醫(yī)藥適宜技術(shù)推廣擴大到服務(wù)百姓之中，強化群眾的衛(wèi)生健康意識。從2017年1月至今醫(yī)院累計下派基層專家280余人，通過義診、講座、查房等形式平均每年培訓(xùn)基層醫(yī)務(wù)人員3000余人次，受益群眾2萬余人次。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院與患者之間和諧溝通的“安全閥”，體現(xiàn)的是醫(yī)院由制度管理向人文管理的升華，相信陜西中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院隨著這一系列心系患者的惠民舉措深入持續(xù)開展，老百姓也將享受到更多的優(yōu)質(zhì)中醫(yī)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。（陜西中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院供稿）