湄潭縣人民醫(yī)院在2017年對提升醫(yī)院服務(wù)進行了全新的規(guī)劃和布置。

設(shè)立了在院長直接領(lǐng)導(dǎo)下的醫(yī)院文化建設(shè)辦公室（簡稱文化辦），由專人管理。為了更好地落實醫(yī)院文化建設(shè)，形成長效機制，根據(jù)我院實際情況實行了二級QC管理。

制定了醫(yī)院文化工作制度、職責(zé)、流程（如下圖所示）及管理考核細則。每周周匯報、每月月度總結(jié)匯報，且每季度進行一次文明之星評比并實行獎懲；年度評選先進科室、先進個人，建立起了完善的文化管理激勵機制。

我院的核心價值是“患者至上”的醫(yī)院文化。良好的醫(yī)院形象是醫(yī)院受用不盡的無形財富。形象建設(shè)是我院文化建設(shè)的重要內(nèi)容，文化辦組織開展9次“提升服務(wù)能力，展現(xiàn)服務(wù)水平”的全員培訓(xùn)，為全面推進深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，積極穩(wěn)妥推進公立醫(yī)院改革，逐步建立我國醫(yī)院評審評價體系，促進醫(yī)療機構(gòu)加強自身建設(shè)和管理，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務(wù)，更好地履行社會職責(zé)和義務(wù)，提高醫(yī)療行業(yè)整體服務(wù)水平與服務(wù)能力，滿足人民群眾多層次的醫(yī)療服務(wù)需求。

湄潭縣人民醫(yī)院在改善醫(yī)療服務(wù)方面進行了多項措施，提升患者就醫(yī)獲得感。

設(shè)立了一站式的退費窗口。給患者提供最大限度的便捷服務(wù)，梳理簡化了門診退號和退費流程，保障了醫(yī)院繳費秩序，提高了工作效率。提供輪椅便民服務(wù)。為方便一些保胎及行動不便的孕產(chǎn)婦、殘疾人及老年人等人員正常就診。提供身份證明免費復(fù)印服務(wù)。為方便患者，將預(yù)約掛號二維碼調(diào)整到門診大廳，同時開展了電話預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約等多種方式，減少了掛號窗口排長隊現(xiàn)象。為了方便患者，我完收費窗口已開通銀行卡（ＰＯＳ機）刷卡業(yè)務(wù)。.有大型停車場，能保證患者及廣大職工車位使用。擁有一卡通系統(tǒng)。提供免費ＷＩＦＩ。

湄潭縣人民醫(yī)院有統(tǒng)一清晰的形象標識和院內(nèi)指示系統(tǒng)，方便患者就醫(yī)。為盡快改善醫(yī)院環(huán)境，提升患者就醫(yī)體驗，實現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)健康發(fā)展，文化辦特制定湄潭縣人民醫(yī)院5S管理方案。現(xiàn)將5S管理納入科室創(chuàng)建與考核的內(nèi)容中。

湄潭縣人民醫(yī)院組織舉辦“5.12國際護士節(jié)”“母乳喂養(yǎng)周”“端午節(jié)”“中秋節(jié)”“父親節(jié)親子活動”等節(jié)目，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。每年都有一批批共青團員到我院進行志愿者服務(wù)，開展健康管理，吸納廣大青年團體參與醫(yī)療服務(wù)和健康促進。有專門的社會監(jiān)督團體并定期召開湄潭縣人民醫(yī)院社會監(jiān)督員座談會。2018年9月11日啟動改善服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程“我與患者一起看病”活動，為了改善患者就醫(yī)體驗，提升醫(yī)院的人文關(guān)懷品質(zhì)。湄潭縣人民醫(yī)院“我與患者一起看病”志愿者公益組織現(xiàn)向社會各界招募志愿者。

湄潭縣醫(yī)院食堂，職工活動中心。成立了“天使文化藝術(shù)團”，有太極、旗袍、舞蹈、樂團、合唱及相聲小品隊。2017年7月在縣里的會展中心水上舞臺舉行了一場盛大的晚會，晚會是醫(yī)院職工在緊張的工作之余，耗時半月排練的，晚會在舞蹈《盛世花開》中拉開了序幕，整場晚會讓我們心潮澎湃，贏得觀眾掌聲、喝彩聲連綿不斷。每年至少舉辦一到二場文藝晚會，讓職工展示才華，增加凝聚力。組建籃球和足球隊標志著醫(yī)院職工的體育文化建設(shè)得以組織化、規(guī)范化，納入科學(xué)管理的軌道。

依托對口支援、國家醫(yī)療隊以及貴州省萬名醫(yī)師醫(yī)療衛(wèi)生健康扶貧大型義診，在我院及茶鄉(xiāng)廣場和吉林大學(xué)第一醫(yī)院、上海市第一人民醫(yī)院，遵義市第一人民醫(yī)院、遵義市航天醫(yī)院、遵義市婦幼保健院聯(lián)合義診7次。在全縣15個鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展“學(xué)醫(yī)為民、精準扶貧送健康”巡回義診活動28次。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院進行對口支援幫扶工作。開展坐診，教學(xué)查房、手術(shù)示教，參與搶救，協(xié)助完善各項管理制度，每月定期選派專家進行基層醫(yī)療技術(shù)專題學(xué)術(shù)講座,通過現(xiàn)場培訓(xùn)急救技能操。為了解患者的需求，為患者提供診前、診中、診后的一體化服務(wù)，針對部分住院期間病情比較重、比較特殊、比較復(fù)雜的重點病人，開展了重點患者家庭隨訪工作，全年總計隨訪病患200人次左右。開展住院患者床旁慰問，每月2次。

在文學(xué)創(chuàng)作方面，湄潭縣人民醫(yī)院取得了可喜的成績。圖書室負責(zé)人黃眉英在2016、2017兩年中多次參加全國性文學(xué)創(chuàng)作比賽獲得多個金獎、一等獎。國家級、省級、縣級報刊刊載了其優(yōu)秀作品及多家平臺圖書合集錄用了其優(yōu)秀作品。黃眉英：中國詩歌學(xué)會會員；人民文藝家協(xié)會會員；中國教育電視臺水墨丹青書畫院會員；中原詩詞研究會會員；中國散文網(wǎng)會員；貴州湄潭縣作協(xié)會員。

在工作中注重選樹和培育先進典型，2017年6月向全院全社會通過網(wǎng)絡(luò)進行了“十佳醫(yī)生”評選活動。評選出來的十佳醫(yī)生在工作中起到了規(guī)范帶頭作用，成為了黨員以外的形象人物。

通過湄潭電視臺《湄潭新聞》欄目、《茶城視線》欄目、湄潭報以及“湄潭在線”、“微美湄潭”等對，我院張小敏、何余霞、彭虹、劉斌、黃勝族、婁婭、徐鳳等醫(yī)護人員進行典型宣傳。

產(chǎn)科主治醫(yī)師張小敏因工作成績突出：1）.榮獲湄潭縣婦幼健康技能競賽“婦女保健”第一名；2）.榮獲2014遵義市婦幼健康技能競賽婦女保健專業(yè)一等獎；3）.榮獲貴州省婦幼健康技能競賽婦女保健專業(yè)一等獎；4）.2015年榮獲貴州省五一勞動獎?wù)拢?）.2015年榮獲遵義市五一巾幗標兵；6）.2015年榮獲全國五一巾幗標兵。

產(chǎn)科主任何余霞，2017年12月23日在自己突發(fā)急性膽囊炎的情況下，堅持給42歲高齡產(chǎn)婦實施剖宮產(chǎn)手術(shù)，被市縣婦聯(lián)推薦為貴州省三八紅旗手。

他們是工作中的帶頭人，讓醫(yī)院所有員工有榜可依，讓群眾切實感受到典型的力量和溫度。

大力建設(shè)湄潭縣人民醫(yī)院自媒體，傳播健康文化。我院自建設(shè)了官方網(wǎng)站與微信公眾平臺以來，設(shè)置了專人專管，利用兩大平臺廣泛傳播正能量，2017年發(fā)布報道120余次，進行知識科普、新增醫(yī)療技術(shù)、項目的報道、義診通知、家庭回訪報道等，讓社會及時了解我院的信息，與廣大患者、家屬建立了良好的溝通平臺，拉近了醫(yī)患關(guān)系，并傳播了醫(yī)院文化，達到了良好的效果。

“湄潭在線”、“微美湄潭”等影響力較大的微信公眾平臺達成了合作關(guān)系，在以上平臺進行相關(guān)報道，以達到宣傳效果。

根據(jù)醫(yī)院特性，將測評指標分為服務(wù)水平指標和逐利程度指標；服務(wù)水平指標：在服務(wù)流程各環(huán)節(jié)中，體現(xiàn)患者滿意因素。醫(yī)院文化建設(shè)細化為412個指標，禮儀指標27個；環(huán)境指標68個;服務(wù)指標151個；方便指標86個；管理指標78個。

加強醫(yī)院文化建設(shè)理論學(xué)習(xí)與研究，深入推進“患者至上”文化核心價值體系建設(shè)，把“患者至上”文化核心價值體系作為精神文明建設(shè)的“魂”，深入到精神文明建設(shè)的各個方面，召開專題培訓(xùn)、講座、總結(jié)會、座談會、討論會，通過學(xué)習(xí)教育活動，使廣大職工凝聚力量，鼓舞斗志，團結(jié)向上，更好地為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院文化建設(shè)非一日之功，堅持不懈才是醫(yī)院文化改進的制勝法寶。

總之，醫(yī)院文化是醫(yī)院管理的重要組成部分，我們要立足醫(yī)院實際，以加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)為中心，引導(dǎo)職工樹立正確的價值觀，注重在學(xué)習(xí)、引進中創(chuàng)新，在創(chuàng)新、突破中提高。 （湄潭縣人民醫(yī)院供稿）