我院堅持以病人為中心，不斷優化服務流程，創新服務模式，改善診療環境，規范醫療服務行為，積極為患者提供安全有效、方便快捷的診療服務，工作取得了一定成效，醫院美譽度和患者滿意度持續提升，獲得了“貴州省衛生和計劃生育先進集體”、“全國百家優秀愛嬰醫院”、“全國衛生計生系統先進集體”等榮譽稱號。

優化診區設施布局，營造溫馨就診環境

根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，分層掛號、收費、候診。優化門診“一站式”導醫服務，在門診大廳和各門診候診區增設導醫和分診護士、各樓層分設收費點,實行門診醫生工作站、電子排隊叫號，有效縮短了患者排隊等候時間。

以創建國家衛生城市、創建國家環境保護模范城市為契機，加強院內及周邊環境的保潔，定期對病媒生物進行消殺，加強醫療廢物暫存間、生活垃圾房的消毒工作，做好公共區域的控煙工作，為患者提供舒適整潔的就醫環境。

在門診大廳、住院病區等處均設置了清晰易懂的科室分布圖及導診標識，方便患者查詢索引。

積極完善各種便民服務設施，安裝兒童洗手池、便池，孕產婦坐便椅，為特殊群體設立了無障礙設施，為患者提供輪椅、平車、應急電話、手機加油站、免費wifi、飲用水、紙杯、針線、紙筆及手機加油站等便民服務，開通微信預約掛號支付平臺，增設自助交費、查詢、打印終端，方便了患者就醫。

推進預約診療服務，有效分流就診患者

開通微信、電話、窗口、診間等多種形式的預約診療服務，落實“預約優先”，對預約患者優先安排就診，縮短了患者排隊等候時間。同時，全面推行分時段預約，合理安排患者就診，盡量縮短患者在院候診時間。目前，我院口腔門診、產前檢查等預約復診率≥90%，住院患者分時段預約檢查率達100%，門診患者分時段預約就診率達50%。

合理調配診療資源，暢通急診綠色通道

根據就診患者病種排序，合理調配醫療資源，合理安排出診醫師數量，實行門診服務窗口和診室彈性排班，保證醫師有足夠的診查時間。嚴格執行門急診高峰期工作預案，完善雙休日及節假日門診，有效緩解了門診“三長一短”現象，提高了患者滿意度。

為規范急診管理，保證急診綠色通道暢通，我院制定完善了《六盤水市婦幼保健院急救綠色通道管理制度（2017年修訂）》、《急診綠色通道流程》、《急危重癥優先處置制度》、《急危重患者搶救預案》及《急診手術管理制度與流程》等急救管理制度，同時強化人員培訓，加強科間協作，有效提升了危重孕產婦、危重患兒的救治能力。

發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗

為提升工作效率，方便患者就醫，我院制定、實施信息化建設兩年發展規劃，加快智慧醫院建設。目前已完成預約掛號交費、門診醫生工作站，門診排隊叫號系統、住院電子病歷系統、患者自助掛號繳費機、檢驗報告自助打印、孕產婦保健信息系統的建設，下一步還將繼續完善通過手機APP進行預約時段精準就診服務，加強信息引導及信息查詢工作，提供手機信息、電話告知、網絡查詢、APP查詢等多種形式的檢查結果查詢服務。

改善住院服務流程，實現住院全程服務

制定完善入院、出院、轉院（科）患者標準服務流程，及時傳遞患者信息，為患者提供連續的醫療服務，實現醫療服務的無縫銜接。

落實探視和陪護制度，加強病區治安巡邏和環境保潔，為患者創造安全、舒適的住院環境。

開辦營養食堂，滿足孕產婦、患兒等不同群體患者的飲食需求。為了保證膳食質量，醫院安排了專職食堂管理員，對食堂采購食材進行監督，確保膳食安全。

開展出院病人隨訪工作，推行院前、院中、院后一體化的醫療服務模式，將優質醫療服務延伸到患者出院以后。自2012年以來，我院共回訪出院病人120370人次，回訪率達70.23%，平均滿意率97.83%，收集患者及家屬意見和建議500余條。通過出院病人回訪，進一步增進了醫患溝通交流，合理了醫療服務流程，提高了患者滿意度，提升了醫院美譽度。

持續改進護理服務，落實優質護理要求

認真貫徹落實優質護理服務要求，合理配備護士，加強護理力量，對護理人力資源實行彈性調配。落實責任包干制整體護理工作模式，使責任護士回歸病人床邊，有效增進了護患交流和溝通，護士的責任感明顯提升。制定護士分級管理制度，根據病人數量、病情、專業技術操作難度等落實護理人員分層次使用。改進護理服務模式，以患者為中心，為患者著想，開展導樂分娩、嬰兒游泳錯時通知、產婦入院發放方便袋、加強醫療服務過程中的隱私保護等優質護理服務，切實改善患者的就醫感受。

規范診療行為，保障醫療安全

嚴格落實患者安全目標，將患者安全措施落實情況納入關鍵環節質量考核，確保患者安全。加強患者身份識別、醫囑執行等重點環節的安全管理，在病床安裝床欄，在電梯、病房走廊、洗手間等處安裝扶手、放置提示牌，責任護士定時巡視，檢查相關設施是否完好，有效防止了患者跌倒、墜床等意外事故發生。

積極推行臨床路徑管理工作，截止2017年12月31日，全院共開展了20個病種6861例患者的臨床路徑管理，入徑率89.18%，完成率93.78%，占出院病例總數21%。通過臨床路徑管理，治療逐步規范。

根據市農合辦統一安排部署，我院已啟動按疾病診斷相關組（DRGs）付費制度改革的相關工作，按照市農合辦的安排分階段實施按疾病診斷相關組（DRGs）付費工作。

加強合理用藥管理，臨床藥師定期開展抗菌藥物、抗腫瘤藥物、激素類藥物等專項處方點評，并將點評結果用于指導臨床合理用藥，達到持續改進的目的。規范各類藥物尤其是抗菌藥物的臨床應用管理，成立了以院長為組長的抗菌藥物臨床應用考核小組嚴格考核，同時加大抗菌藥物使用在醫療質量考核中的權重，對抗菌藥物臨床應用考核實行一票否決，加大對不合理用藥處方醫生的經濟處罰力度，對不合理用藥情況進行通報。通過不斷努力，抗菌藥物管理指標逐年下降，至2017年底，全院住院患者抗菌藥物使用率為62.44%，抗菌藥物使用強度為41.03DDD/百人/天。2018年，醫院把降低藥品比例列為重點工作，結合實際制定了各臨床科室藥占比，并將該指標納入績效管理進行考核。

嚴格執行《六盤水市婦幼保健院檢查、檢驗結果互認制度》，明確同城三級醫院出具的檢查、檢驗結果實現互認。

注重醫學人文關懷，促進社工志愿服務

注重對醫護人員的醫學人文執業技能培訓，多次邀請專業機構講師來院講授醫學人文知識，提高廣大醫護人員與患者溝通的能力和技巧。

舉辦讀書沙龍，讓員工在分享和交流中釋放壓力，提升個人素養，弘揚社會主義核心價值觀。自2014年起，我院固定在每月最后一周的周五下午舉辦讀書沙龍活動，至今已舉辦31期，1100多人次參加。

注重患者心理疏導，體現醫學人文關懷。及時了解患者心理需求和變化，為手術或重癥患者提供心理疏導，做好宣教、解釋和溝通，緩解患者的不安情緒，把醫學人文關懷貫穿到診療服務的每一個過程。

邀請專業公司對全院職工進行服務禮儀規范培訓，成立職工服務禮儀規范督導領導小組，設置專職督導員，編印了《服務禮儀規范手冊》和《服務流程規范（SOP）手冊》，按照“6622111”服務形象標準，進一步規范了職工服務形象、服務語言、服務行為。通過強化監督考核，我院就醫環境明顯改善，工作作風明顯轉變，服務質量明顯提高，職工面貌煥然一新，得到廣大患者和社會各界的肯定。

加強患者隱私保護，在各診療室、多人病房內擺放屏風或懸掛隔簾，住院患者床頭卡上不再填寫入院診斷，防止患者信息泄露。

認真貫徹執行國家醫藥價格，誠信醫療服務收費，讓患者明白消費。按要求公開藥品、醫用耗材、檢查服務項目等收費標準，開通住院費用電子查詢系統，醫療收費公開透明；院物價小組每季度對科室醫療收費情況進行監督檢查，按規定對違規收費進行處罰，做到監管到位，切實維護患者合法權益。

積極開展志愿者服務，行政后勤工作人員輪流到門診開展志愿者服務，緩解患者就診壓力，優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。兒保科積極到幼兒園、孤兒院等地，加強與兒童互助組織的聯系、合作，為兒童提供特色服務。

妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系

為妥善處理患者反應強烈、集中的問題，醫院成立醫療投訴辦公室，負責醫療糾紛的投訴、處理、反饋，定期分析投訴、糾紛發生的原因，提出整改措施，做到醫療質量持續改進。同時，積極推進醫療責任保險和借助第三方調解機制，妥善處置醫療糾紛。近年來，醫療糾紛與投訴均得到了妥善處理，未發生惡性醫療糾紛。

堅持公立醫院公益性，完成對口支援任務

我院將對口支援工作納入醫院年度工作計劃，提上重要議事日程，認真抓好落實。根據《六盤水市基層醫療衛生千人支醫計劃執行方案》要求，我院對鐘山區保華鎮衛生院及六枝中寨鄉衛生院進行對口幫扶，醫院高度重視，召開專題會研究制定幫扶方案，成立了以院長、書記為組長的千人支醫項目實施領導小組，明確了管理機構及人員職責，制定了切實可行的幫扶措施，通過派駐專家指導、義務培養專業技術人員、捐贈醫療設備等方式，確保幫扶工作取得實效。

嚴格遵守相關法律法規，加強院前急救

我院為六盤水市“120”緊急醫療救援體系中的二級網絡醫院。急診科相關人員取得執業資執并經過急救專業知識及技能培訓。科室定期對院前急救從業人員進行法律法規的學習、培訓。醫院制定了院前急救相關制度、急診科相關管理制度、急診科診療規范、綠色通道管理制度、突發公共衛生應急預案，定期進行演練，提高急診人員的應急能力，院前與院內急救綠色通道暢通。救護車符合《中華人民共和國衛生部救護車專業標準》，嚴格執行登記、備案制，按照要求配置車內設備。有完善的急救車使用制度，保養、維修記錄。

今后，我院還將繼續深入開展改善醫療服務行動，進一步優化服務流程、加快智慧醫院建設，改善就醫環境，持續提升患者的就醫感受，在創辦患者滿意醫院的道路上不斷探索前進。 （六盤水市婦幼保健院供稿）