一、優化診室布局和服務流程。根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，分樓層設置掛號、繳費窗口，有效引導和分流患者；做好入、出院患者指引，入、出院事項實行床邊告知；推出為門診患者提供中藥飲片代煎送藥服務，選擇讓醫院代煎中藥，

二、提供便民設施。門診客服部為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護；開展愛心服務，門診設導診臺，為患者提供免費測量血壓、體溫服務。各病區護士站設有針線包、指甲鉗、止血貼等便民服務包；提供飲用水供應，門、急診候診區內設有飲用水直飲式開水器，免費提供一次性水杯；推進的“微信公眾號”掌上醫院項目，可自助預約、掛號、查詢、繳費等服務。

三、擴大預約比例。推進預約診療服務有效分流就診患者，開展電話預約和現場預約，全部開放專家門診號及普通門診號，微信公眾號掌上醫院項目上線后還可開展微信預約和自助機預約掛號。

四、加強質量管理，規范診療行為。一是開展醫療安全生產月活動。舉辦以“構建和諧醫患關系，共創醫院美好未來”的演講比賽，開展抗菌藥物用藥培訓及考核、舉行處方書寫與合理用藥競賽、圍手術期專項檢查等內容。通過安全生產月活動的開展，進一步提高醫務人員的服務意識、質量意識和安全防范意識；二是落實核心醫療制度，嚴抓基礎醫療質量，規范醫療行為，保障醫療安全，醫務科定期或不定期到科室抽查病歷書寫質量，檢查各項核心制度的具體落實情況，并結合醫務例會工作，將每月考核情況匯總在全院通報，進一步落實醫療質量控制管理；三是強化醫療技術管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》的要求建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，無違規擅自開展新技術、配置大型設備的行為。

五、不斷加強醫德醫風教育，嚴肅廉潔紀律。首先是結合廉政文化建設管理要求，確定存在的廉政風險點并制定相應的防范措施；其次是加強醫德醫風教育，樹立身邊的正面典型，開展醫德醫風考評，通過海報、標語、短信平臺、微信群等及時宣傳，同時，利用醫院微信公眾號進行宣傳，擴大影響力；第三是開展紀律教育學習月、“兩學一做” 學習教育活動和行風評議活動，將醫德醫風教育工作轉為常態化工作，主動接受社會監督。四是開展醫務監督委員會工作，認真推進相關工作，開展對設備、基建、耗材、藥品等采購起到監督，規范采購程序，有效從源頭上預防腐敗發生，推進黨風廉政建設。

六、加強卒中中心力量。據急診需求變化規律，合理調配急診力量。積極落實應急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，及時救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。進一步加強急診急救能力建設，配置相應的急救實施設備。成立醫療應急隊伍，加大綠色通道建設，保障危急重癥患者得到應有的救治。

七、加強信息引導。通過大廳LED屏幕、微信公眾號等途徑告知醫院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。推行電子病歷，大廳提供電子觸摸屏查詢診療信息、費用結算、信息查詢等服務。推進銀醫通項目，待上線后可提供自助打印、手機查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。

八、開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、座談會等多種形式開展隨訪。根據客服部每月門診滿意度測評和護理部住院患者隨訪結果，及時改進服務。

九、加強護理力量，落實優質護理。按照責任制整體護理的要求，增加護理人員、完善配置，力爭達到床護比0.4:1 ；加強護理質量管理，落實責任到位；提高護理人員業余水平，加大繼續教育培訓力度。切實以病人滿意為服務宗旨，繼續大力推進優質護理服務，加強責任制整體護理工作的落實，每季度開展優秀護理病區及 “星級護士”評選活動，極大的調動廣大護士的工作積極性。全院開展優質護理服務病區100%，患者滿意度為95％以上，健康教育落實率為100％，健康教育知曉率為85％，責任制整體護理落實率為100％。

十、落實患者安全措施。制定有醫院患者安全管理目標，確保醫療安全，杜絕醫療事故的發生。臨床嚴格執行“危急值”報告制度與流程，確定“危急值”項目，并根據臨床需要和實踐總結，更新和完善危急值管理制度、工作流程，并能保障危急值的處置及時、有效。

十一、推廣臨床路徑。為提高醫療質量，保證醫療安全，醫院自2012年開始開展臨床路徑管理工作，質控辦每月常規統計病種評價相關指標的數據，對臨床路徑實施效果進行評價、分析并提出質量改進建議,促進醫療行為進一步規范化、流程化，提高了疾病診治的準確性、預后的可評估性；發揮了中醫特色優勢、提高臨床療效；改善了醫患關系，提升了患者滿意度。

十二、加強合理用藥。貫徹落實《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等有關法律、法規和規范，有本院基本用藥目錄及處方集，按照相關規定授予醫師相應的處方權利，并且建立了藥物不良反應觀察、報告、登記制度。每月一次召開醫務例會，臨床藥師在處方點評、耐藥菌株監測、藥物不良反應和抗菌藥物的使用等方面對存在的問題及時分析總結

十三、誠信診療收費。在門診大廳、藥房等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。

十四、加強志愿者服務。

注重醫學人文關懷促進社工志愿服務，開設優撫收費窗口，加強醫院志愿者隊伍專業化建設，逐步完善社工和志愿者服務。2017年共組織志愿者積極開展形式多樣的醫學科普教育和宣傳活動，開展義診次，

十五、規范院內投訴管理。

提供有效途徑方便患者投訴，制定醫患溝通制度和投訴受理流程管理制度，明確投訴流程，落實投訴歸口受理科室，及時反映患者意見，及時化解醫患矛盾，促進醫院服務工作不斷提升。設有醫療糾紛處理辦公室，配備攝像、錄音筆等器材，建立全院應急調配機制、醫療安全防護應急處置預案，明確各職能部門和科室主要工作職責，實行三級處理制度，分級實施控制措施，有效減少醫療糾紛的發生。無發生重大醫療糾紛，無醫鬧事件發生。

提高患者滿意度的工作主要是以下幾個方面：

提供便民設施。門診客服部為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護；開展愛心服務，門診設導診臺，為患者提供免費測量血壓、體溫服務。各病區護士站設有針線包、指甲鉗、止血貼等便民服務包；提供飲用水供應，門、急診候診區內設有飲用水直飲式開水器，免費提供一次性水杯；推進的“微信公眾號”掌上醫院項目，可自助預約、掛號、查詢、繳費等服務。

擴大預約比例。推進預約診療服務有效分流就診患者，開展電話預約和現場預約，全部開放專家門診號及普通門診號，微信公眾號掌上醫院項目上線后還可開展微信預約和自助機預約掛號。

加強合理用藥。貫徹落實《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等有關法律、法規和規范，有本院基本用藥目錄及處方集，按照相關規定授予醫師相應的處方權利，并且建立了藥物不良反應觀察、報告、登記制度。每月一次召開醫務例會，臨床藥師在處方點評、耐藥菌株監測、藥物不良反應和抗菌藥物的使用等方面對存在的問題及時分析總結。（貴港市人民醫院供稿）