天津市北辰醫(yī)院始終堅(jiān)持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié),努力完善服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè),并取得了一定成效。

提供院前自救互救服務(wù)

2016年醫(yī)院通過(guò)國(guó)家卒中中心和胸痛中心認(rèn)證，與急創(chuàng)中心并駕齊驅(qū)建立天津北部地區(qū)急危重癥救治中心，提升診療水平。通過(guò)與120急救中心建立信息化網(wǎng)絡(luò)連接及時(shí)溝通，縮短患者急救準(zhǔn)備時(shí)間，強(qiáng)化120急救中心與我院工作的銜接。

打造智慧醫(yī)療 改善就醫(yī)體驗(yàn)

通過(guò)信息化提升醫(yī)院管理，以智慧醫(yī)療優(yōu)化服務(wù)流程，讓“信息多跑步，患者少走路”。2014年，我院擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的門(mén)診自助鑒診系統(tǒng)投入使用。2016年醫(yī)院推行自助掛號(hào)，設(shè)置多臺(tái)銀醫(yī)通自助機(jī)，患者掛號(hào)、繳費(fèi)更快捷。同時(shí)開(kāi)通預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，患者可以通過(guò)微信公眾平臺(tái)、客服電話、醫(yī)指通網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，節(jié)約就醫(yī)時(shí)間。醫(yī)院上線的微信公眾號(hào)“天津北辰醫(yī)院”可進(jìn)行掛號(hào)、繳費(fèi)、檢驗(yàn)結(jié)果查詢(xún)、專(zhuān)屬醫(yī)生咨詢(xún)等服務(wù)。診間開(kāi)通多種繳費(fèi)方式，如自助機(jī)繳費(fèi)、診間支付繳費(fèi)等方便快捷；自助影像片打印機(jī)、自助檢驗(yàn)結(jié)果打印機(jī)、自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)等一系列信息化智能設(shè)備全方位滿足了患者的就醫(yī)需求。

提供患者用藥咨詢(xún)服務(wù)

2015年1月醫(yī)院設(shè)立用藥咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)，門(mén)急診藥房設(shè)立用藥咨詢(xún)窗口，為患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。2018年初，建立患者出院帶藥中心，由藥師向患者提供出院帶藥服務(wù)，指導(dǎo)合理用藥，形成了從門(mén)診到住院的全流程用藥閉環(huán)管理，保障患者用藥安全。

強(qiáng)化轉(zhuǎn)診功能

建立醫(yī)聯(lián)體辦公室、社區(qū)科，與醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)對(duì)接，服務(wù)拓展至基層。設(shè)立醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診處，負(fù)責(zé)接待轉(zhuǎn)診病人服務(wù)，免掛號(hào)費(fèi)開(kāi)通綠色通道，優(yōu)先安排就診和住院。建設(shè)全病程網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過(guò)信息上下傳輸形成全程、連續(xù)性的病程管理和完整照護(hù)。

整合各項(xiàng)服務(wù)功能

在門(mén)診大廳增設(shè)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，來(lái)我院就診的患者可以通過(guò)刷醫(yī)保卡或就診卡，為醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。建立出院病人電話回訪制度，及時(shí)與患者溝通，同時(shí)配合市衛(wèi)計(jì)委行風(fēng)管理部門(mén)完成第三方問(wèn)卷評(píng)價(jià)，在收集患者的意見(jiàn)以后，積極改進(jìn)服務(wù)，不斷轉(zhuǎn)變理念，贏得患者認(rèn)可。在門(mén)診大廳設(shè)立志愿者服務(wù)臺(tái)，為患者及家屬提供免費(fèi)測(cè)血壓、飲用水供應(yīng)、充話費(fèi)、輪椅租賃等各類(lèi)便民服務(wù)；創(chuàng)新住院處置服務(wù)模式，建立出入院服務(wù)中心，為患者提供一站式服務(wù)。

創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)綜合措施

開(kāi)展糖尿病稱(chēng)重膳食、低鹽低脂稱(chēng)重膳食等治療膳食，進(jìn)一步滿足臨床治療的需求；加大對(duì)治療膳食的監(jiān)管力度，實(shí)行嚴(yán)格的餐前檢查制度、留樣制度，患者滿意度得到提高。開(kāi)展包餐工作，為開(kāi)展“無(wú)陪伴”工作提供了有力保障。加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)醫(yī)師臨床治療的參與度，腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)、腸外營(yíng)養(yǎng)和治療膳食的工作量穩(wěn)步增長(zhǎng)。

保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益

醫(yī)院自2015年開(kāi)展職工滿意度調(diào)查工作，每年上、下半年各一次。以問(wèn)卷的形式，通過(guò)院內(nèi)網(wǎng)發(fā)出，以自覺(jué)自愿的形式，從服務(wù)患者、科室合作、院務(wù)公開(kāi)、制度建立、薪酬管理、醫(yī)院建設(shè)、工作環(huán)境和對(duì)醫(yī)院發(fā)展存在的問(wèn)題等方面進(jìn)行調(diào)查。

優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境

建筑布局顏色采用清新亮眼的橙色為主色調(diào)，病房采用暖色系，一改醫(yī)院藍(lán)白的冷色系，給人以溫馨的感覺(jué)。采用6S精細(xì)化管理，規(guī)范、統(tǒng)一、便捷、直觀。

作為天津市北辰區(qū)公立醫(yī)院的龍頭，天津市北辰醫(yī)院砥礪前行，改善醫(yī)療服務(wù)始終行進(jìn)在路上。

四個(gè)“全市首家”，讓百姓優(yōu)先得益

（一）2012年10月，北辰醫(yī)院新住院樓投入使用，為改善就醫(yī)體驗(yàn)，在天津市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)中設(shè)立首個(gè)“一站式”服務(wù)中心，徹底改變病人心目中冰冷的就醫(yī)感受。

（二）在天津市自主研發(fā)首個(gè)門(mén)診滿意度自動(dòng)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，嚴(yán)格監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度。

（三）2015年，在天津市首次開(kāi)展行政執(zhí)勤服務(wù)，行政人員深入臨床進(jìn)行滿意度調(diào)查，病人提出的意見(jiàn)和建議，事事有回音，件件有落實(shí)。

（四）明確功能定位，建立以胸痛中心、卒中中心和急創(chuàng)中心為基礎(chǔ)的北辰區(qū)域急危重癥救治中心；2017年8月，成為全市首家開(kāi)展“智慧急救”的醫(yī)院，為搶救危重癥患者爭(zhēng)取更多時(shí)間。

多措并舉提升患者滿意度

服務(wù)創(chuàng)新亮點(diǎn)為醫(yī)院發(fā)展增色添彩，改善醫(yī)療服務(wù)基本措施強(qiáng)有力保障百姓就醫(yī)獲得感，多措并舉提升患者滿意度。

探索急慢分治，實(shí)施分級(jí)診療。與區(qū)內(nèi)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心搭建醫(yī)聯(lián)體，建立區(qū)域遠(yuǎn)程影像會(huì)診中心、心電中心和檢驗(yàn)中心；根據(jù)國(guó)家慢病下沉到基層的政策要求，目前已有50%的慢性病人下沉至社區(qū)，形成了“大病到醫(yī)院，康復(fù)回社區(qū)”的診療格局。推廣臨床路徑，緩解“看病難、看病貴”。目前我院已有60個(gè)病種在臨床路徑管理范圍內(nèi)，均取得良好效果。符合按病種付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的參保患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)將整體降低30%。開(kāi)通異地就醫(yī)聯(lián)網(wǎng)結(jié)算，方便外來(lái)務(wù)工人員就醫(yī)，讓百姓更有獲得感。引進(jìn)市級(jí)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，提升醫(yī)院整體醫(yī)療水平，讓百姓不出區(qū)就能享受市級(jí)的專(zhuān)業(yè)醫(yī)療服務(wù)。

持續(xù)改進(jìn)服務(wù)永無(wú)止境

2016年6月導(dǎo)入6S精益管理，2017年全院推廣使用QCC品管圈管理工具，有效改善環(huán)境、降低成本、提高效率、提高員工素養(yǎng)，最重要的是將管理更加科學(xué)化，保障患者安全。2018年推行人本位護(hù)理模式，確保患者安全、療效、感受，進(jìn)一步改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，全面提高患者滿意度。

2014年晉升三級(jí)醫(yī)院后，醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)長(zhǎng)足發(fā)展。2014-2015年，天津市衛(wèi)計(jì)委連續(xù)兩年在院召開(kāi)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)經(jīng)驗(yàn)交流現(xiàn)場(chǎng)會(huì)。2015年，醫(yī)院榮獲國(guó)家衛(wèi)計(jì)委“全國(guó)改善服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)院”。2017年，榮獲國(guó)家衛(wèi)計(jì)委“構(gòu)建和諧關(guān)系示范醫(yī)院”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。2018年，北辰區(qū)公立醫(yī)院改革成效顯著，獲國(guó)務(wù)院通報(bào)表彰。作為區(qū)域中心醫(yī)院，我院在公立醫(yī)院改革和改善醫(yī)療服務(wù)方面被多家主流媒體集中采訪報(bào)道。

改善服務(wù)永無(wú)止境，服務(wù)百姓始終在路上，我們將繼續(xù)把“做提供和獲得醫(yī)療服務(wù)的最佳場(chǎng)所”的愿景落實(shí)到每一處，守護(hù)一方百姓健康！（天津市北辰醫(yī)院供稿）