湖南省人民醫院積極開展改善醫療服務工作，緊密結合公立醫院改革，始終以病人的需求為中心，以醫療質量與安全為核心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，加強醫院精細化管理與信息化建設，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，為實現患者“安全、有效、舒適、忠誠”的目標，不斷提高人民群眾看病就醫滿意度。

推行精細化管理 讓診療更有效

醫院從2014年開始實施精細化管理。針對多年來群眾反響強烈的“看病難”問題，從門診改善患者就醫感受；急診暢通綠色通道，規范危急重癥救治；住院保證復雜疑難重癥的會診；手術患者做好圍手術期管理四個方面出臺了醫療精細化管理的“四個五”（門診五個當天、急診五個優先、會診五個到位、圍手術期五個關鍵）的文件，規范醫務人員行為與操作，從根本上保障患者利益，讓診療更有效。

提升信息化建設 讓患者更舒適

醫院地處長沙市中心最為繁華的地帶，占地面積小，門診量大，門診病人從掛號、就診、檢查到處置完畢平均需要3個小時。為縮短群眾看病時間，近5年來，醫院始終保持對信息化建設的高投入，先后完成了“智慧醫院”、“移動互聯網醫院”等項目建設。建立了湖南省首家全流程的移動互聯網醫院，打造了多渠道的掛號、支付平臺。利用微信公眾號、支付寶服務窗、醫院APP等多渠道服務患者，先后開通了網絡預約、電話預約、現場預約、院內醫生站預約、微信預約等途徑；建立了號源池、實施了精確到分鐘的分時段預約；對預約掛號情況每月總結排名并公布。預約掛號率在逐月穩步上升，2018年上半年預約掛號率＞50%，其中兒童醫學中心每月預約掛號率＞70%。患者在門診的平均就診時間縮短至1小時內，較以前縮短了三分之二。

做好人文醫院讓患者更省心

以國家衛生計生委關于《進一步改善醫療服務行動計劃》為指導，大力弘揚“仁心仁術”的醫院精神，提高全體員工素質，醫院制定了《湖南省人民醫院開展人文醫院建設實施方案》，方案確定“以病人的需求為導向，按照“仁和精誠”的院訓，全面實施人本管理，提高執行力，努力提升服務水平和患者滿意度，改善群眾看病就醫感受，構建和諧的醫患關系，推進醫院可持續發展”的指導思想。提出了“堅持以人為本、堅持傳承創新、堅持突出特色、堅持突出特色”的4大基本原則。為確保實施方案中提出的各項任務得以落實，醫院將方案中的各項目標、實施措施和載體按照職能分工進行分解，逐條落實到相應部門，共制定了196條具體措施。

醫院開展了以“環境好、服務好、質量好、品德好、團隊好”的五好人文單元達標活動，把人文醫院建設的要求落實在基礎工作中取得較好的效果。醫院將“五好人文單元達標”要求作為兩大查房之一的服務查房的主要內容，每個月從醫院的公共區域到每一個部門都按照標準進行一次全面檢查。檢查組成員通過現場檢查、查閱資料、詢問病人等形式，了解和掌握“五好單元達標”的執行情況，重點幫助科室解決問題。通過運用PDCA流程，及時解決問題，為患者就醫提供方便；將安全的隱患消滅在萌芽狀態；提高職能部門的執行力，體現了服務工作的持續改進，推進人文醫院基礎工作。

匠心打造志愿者服務。2010年4月正式啟動“志愿服務在醫院”活動。運行8年多以來，醫院從建立和完善相關制度入手，以常規性和臨時性的志愿服務活動為載體，把志愿服務融入業務工作，加大志愿服務工作管理力度，有力推動了志愿服務在醫院工作。

開展大型義診，服務邊遠地區。組織“仁術”心連心博士團，每月到基層、邊遠縣進行義診、科普講座、指導、查房、手術等。另外，為進一步弘揚正氣，展示醫院人文精神，我院自2014年以來，年年舉辦服務亮點競賽，來優化服務流程，推動醫院的優質服務工作。

2018年，醫院將以“強團隊、提內涵、擴外延”為工作重點，堅持以患者的需求為中心，在提升醫療質量的同時，緊抓服務效率與服務質量，繼續為三湘百姓的身體健康保駕護航。

實施MDT為醫療服務質量升級

2015年9月首次由醫務部組織開展結直腸癌MDT項目，對疑難結直腸癌病患始終堅持定期舉行MDT討論，并取得了卓越的成效。很多中晚期無法保肛及手術切除的直腸癌患者，最終在MDT討論下的術前輔助放化療方案支持下順利完成了手術。MDT的實施使得臨床治療效果較之前有極大改善，在不產生任何專項費用的前提下提高了醫療服務的質量。我院結直腸癌MDT團隊多次、廣泛的國內交流標志著我院腫瘤多學科診療團隊建設日趨成熟，為我省綜合治療中晚期結直腸癌開展多學科診治樹立了典范。

實施“以患者為中心”的藥學服務提高臨床合理用藥水平

臨床藥學以患者為中心，多舉措改善藥學服務。以醫療行政查房為抓手，檢查住院患者用藥合理性，發現臨床用藥中的共性問題，減少用藥風險；檢查科室小藥柜，促進藥品管理的規范化。開展藥物消耗動態監測，對異常消耗藥物的進行專項點評，如質子泵抑制劑。以抗菌藥物專項管理為重點，每月開展抗菌藥物臨床應用統計數據分析、醫囑處方點評、公示和處罰，有效促進抗菌藥物的合理應用。2017年，專科臨床藥師共參與臨床查房和藥學查房共3000余次，提供藥學監護2347人次，進行用藥干預412 次，會診1432人次，收集、處置臨床藥物不良反應201例，開展用藥教育為3125 次。

PIVAS臨床藥師審核醫囑百萬條，糾正不合理醫囑44000多條；門診臨床藥師審核醫囑百萬條，審核不合理處方數1200余張，有效的保障了用藥安全。臨床藥學實驗室已常規開展22種藥物的血藥濃度監測，5種中毒藥物的定性分析；年檢測血液樣本量達2000余份，處于湖南省領先地位。通過多種舉措使醫院臨床用藥真正做到安全、有效、經濟；“以患者為中心”為每位患者提供人性化藥學服務，大大提高了患者就診的滿意度。

HIS-POS一體化縮短病友POS退款到賬時間

醫院創新性地以品管圈的形式，聯合銀聯公司湖南分公司和信息中心，借鑒商超系統的MISPOS系統并結合醫院退費較頻繁的特殊性，在湖南省首家改造升級醫院HIS系統，與銀聯POS系統相連接，實現數據信息共享，簡便收退費流程，并且做出了POS數據自動對賬平臺，確保了財務數據的準確性。對策實施后，縮短了患者銀行卡退費到賬時間，改善了患者的就醫體驗，杜絕了收費員人工操作造成的各項誤差，有效杜絕了收費員利用銀行卡套現現象，提高了財務人員后期對賬的效率及準確性。

（湖南省人民醫院供稿）