重慶兩江新區是中國內陸第一個國家級開發開放新區，是內陸對外開放的重要門戶、長江上游的經濟中心和創新中心。位于兩江新區的重醫附一院金山醫院（以下簡稱金山醫院）是重醫附一院按照國家三級甲等醫院標準，以“高標準、高規格、高水平”的要求，全額獨資建設的集醫療、康復、預防、保健、涉外、教學為一體的直屬分院。醫院作為重醫附一院改革發展的先行區，經過十年的砥礪前行，以形成“小綜合 大專科”的發展格局。近年來，先后被授予重慶市臺商臺胞定點醫院、重慶涉外醫療定點醫院、中國重慶兩江新區國際醫院。為當地群眾和來渝學習、工作和生活的外籍人士的提供了優質醫療服務，強化了重慶國際化都市的功能配套。

將自然元素引入建筑內 打造自由呼吸的建筑

優美的醫療環境本身就是醫療服務的一部分，金山醫院將“病人為中心”的服務理念和“員工為主體”的管理理念實現于金山醫院的建筑設計之中，滿足群眾和醫務人員對現代化醫院的需求。金山醫院美在于形，依山而建，臨湖而立；樹木叢生，百草豐茂，綠化率達70%，在原生態環境中融入中國傳統山水園林式元素。醫院的設計理念可概括為：“文化、人本、共享、景觀、綠色”。“文化”，構建以重慶城市建筑文化為背景而延伸有豐富文化底蘊的建筑形態；“人本”，以人為本，為病員提供怡人的醫療、休閑、交往空間，淡化住院治療理念、加強康復理療觀念；“共享”，創造合理的建筑室內病員之間、病員與醫護人員之間的共享空間；“景觀”充分發揮大樓的位置優勢，利用并同時創造最大化的景觀優勢。“綠色”將綠色引入建筑的內部，形成室內外交融的綠色空間。 “醫生看病多了許多從容，病人多了許多淡定，坐在干凈寬敞的地方候診，這一切讓整個過程變得美好起來。”病員的表揚信充分體現出金山醫院整體性、現代化、生態型新型醫院設計理念。

優化就醫診流程 提供多元化服務

醫院積極推進預約就診制。可以通過微信、官網、APP多渠道實現預約掛號，同時推行分時段預約，既讓患者有合理安排就診的時間，也保證了醫患溝通的時間。門診和病房均設有自助設備，病人可以在自助機完成掛號繳費、查詢、辦理入院手續、打印發票等手續。建立患者安全為中心目標的院間轉運平臺，暢通急危重癥患者通綠色通道，臨床科室一體化的管理模式有效保證患者在本部與分院間的轉運得到落實。

建立了標準的接待和結算流程，方便外籍患者就診。作為重慶的涉外醫院，醫院經常接待來自美國、俄羅斯等多國的患者。醫院每月開展涉外培訓，醫護人員除了能熟練地應用英語同國外患者交流之外，還能尊重其飲食習慣和宗教信仰。醫院的醫療服務不但讓外籍患者感到溫暖，也改變了對中國醫療水平落后的看法。丹麥王國駐重慶總領事館林漢祥先生的感謝信：貴院以人為本的精神，為重慶的丹麥公民提供了全面的健康保障”；“貴院一流的設施，優越的環境，及診療過程中專業、周到的服務，給我們留下了深刻印象”。

整合優質醫療資源 開創醫療服務新模式

醫療服務模式隨著現在醫學模式的轉變而變化，新的醫療服務模式要求醫務工作者更加關注患者的感受，為患者提供全方位全周期的健康服務。多學科聯合診療模式（MDT模式）是以患者為中心，提供個體化診療方案，患者因此獲得更精準、高效、安全的診斷及治療。 “我在他鄉真正體會到了漢藏一家親！”來自西藏昌都的藏族姑娘向金山醫院多個科室的醫務人員獻上了哈達時說，能夠使她轉危為安的正是金山醫院在重慶市率先全面深入推行涵蓋門診和病房的多學科聯合診療模式。腫瘤、疑難復雜疾病的患者在這里得到“一站式”診療服務。2016年7月至今，已有1035名患者接受相關服務。

“4＋1”工作制度是金山讓“專家為群眾多跑路”的便民舉措。在醫院統籌安排下，重醫附一院專家每周到金山醫院開展門診、查房、手術，并形成在院本部工作4天，在金山醫院工作1天的長效機制。2015年9月1至今，受益群眾達34067人次。

構建圍繞提高患者滿意度的優質服務體系對改善醫患關系、減少醫療糾紛起著至關重要的作用。金山醫院從2015年起，每月年開展優質服務競賽，活動樹立了醫務人員良好形象，贏得了患者的信任；開展多渠道的滿意度調查，完善院科兩級投訴機制，確保醫患之間的有效溝通；通過制定了病房、門診、急診、體檢四個部門的《護理服務質量檢查評分細則》，完善服務流程15項，保證每一位患者都能等到細致貼心的服務；優質服務也納入醫院的年度醫德醫風考評中，考評結果與多項評優評先等直接掛鉤。

順應新的醫學模式的要求，以金山大講堂作為疾病早期防治的平臺，引導群眾關注健康，積極參與疾病的早期預防或治療，受益群眾達20000余人次。普內科、腫瘤科等科室積極開展了慢病管理，對特殊的患者開展“上門”服務，每周延伸服務充分發揮專科護理和多科協作護理的優勢，病人及家屬給予了充分肯定。

弘揚醫學人文精神 強化使命與擔當

醫院文化水平不僅決定了醫院發展的動力，還決定了人文服務的質量。只有員工認同醫院的價值理念才會自覺遵守和執行相關的行為規范，才會對崗位、醫院產生責任感和榮譽感。重醫附一院是一所人文底蘊厚重的醫院，60年開拓創新的歷史是醫院寶貴的精神財富。金山醫院通過“學習錢悳精神 大醫典范”等活動講歷史傳承，通過“新十年 新征程”演講比賽講身邊故事，傳遞重醫附一院人的醫者仁心和家國情懷。醫院注重人文服務培訓模式創新，在全院開展38個“服務案例分享”和8場以體現服務為主的情景劇表演，提高全院職工醫患關系換位思考能力，進一步改進服務意識及態度，服務意識和服務技能得到顯著提升。鼓勵各臨床科室打造科室文化墻，扮靚醫務人員值班室走廊。通過展示科室活動照片、宣傳醫聲醫事、倡導良好醫德醫風讓值班室走廊成為一道引人注目的風景線，讓科室變成為每一位員工溫馨的家。

“金山醫院風清正，服務優先醫技精；救死扶傷根本固，懸壺濟世于當今；醫生護士協同好，善待病員如至親；不僅南丁格爾在，抬頭更見白求恩。”患者七律詩《醫護》的字里行間表達了對金山醫院精湛技術和良好醫德醫風的贊揚，對全體醫務人員的信賴。以人文服務為媒介，構建和諧醫患關系，除了完善基礎設施和優化服務流程，更需要堅持以患者和醫務人員為中心，尊重人的價值，切實關注和滿足雙方的需要，從而形成良性互動，讓患者的信任和托付成為醫務人員肩負崇高使命的強大支撐力。（重醫附一院金山醫院供稿）