落實《天津市開展改善醫療服務質量提升患者就醫感受百日行動工作方案》和我區衛計委2018年2月23日召開的開展醫療服務百日行動工作會議精神，醫院領導班子高度重視，統一思想，在院內進行會議傳達，微信宣傳，確保領導班子、中層干部、黨員、職工傳達到位。全院醫務人員參與，張貼“以患者為中心 改善醫療服務百日行動”的標語，快速掀起醫療服務“百日行動”熱潮，切實提升患者就醫感受，進一步優化服務流程，提高服務效率。現將我院在開展以患者為中心改善醫療服務行動工作，從如下十個方面做匯報：

一是簡化門診流程，要求臨床醫師和門辦對來院就診患者的同一疾病不再重復掛號，同時完善該項工作的會診、轉診流程；進一步完善我院全科門診建設；

二是拓展智慧門診服務，進一步完善我院門診的多種支付形式，在已完善自助掛號機掛號取號及部分繳費功能和打印檢驗報告的基礎上，繼續完善打印影響報告。

三是實行便捷服務，建立和重新整合患者服務中心相關功能，為患者提供現場預約、電話預約、門急診導診、門診咨詢、醫保政策咨詢、疾病診斷相關蓋章、便民服務等一站式服務；

四是加強急診救治，實行急診患者分類救治，保證急危重癥患者開通“先搶救后交費”的綠色通道；按我院的急診范圍，分級設腕帶標識，設分區標識；

五是進一步完善保障藥品供應，由醫政科和藥劑科監督實施，保障各社區站的患者達到30天長期處方，院內門診要保障7-14天用量；

六是進一步加強患者的投訴管理，院長值班前移，每天設院長值班，公示并保障值班院長的電話暢通，親自接訪患者，對所有投訴要逐一分析，能夠現場解決的立即解決，現場不能解決的要限定時限解決；聘請社會監督員接受社會監督；

七是打擊騙保倒藥，加強就醫行為監管，強化醫務人員自律管理，配合相關部門嚴厲打擊倒藥等違法行為，引導和監督群眾實名制預約和實名制就醫。推廣、提醒參保人員自覺遵守醫保規定，自覺抵制欺詐騙保行為。嚴控一人多卡、重復開藥、超量取藥、不規范用藥等行為，同時對老年人、行動不便患者等特殊人群給予關照；做好相關的“嚴厲打擊欺詐、騙保、倒藥”“嚴禁醫藥代表等進入診療區域”等標識；

八是繼續優化導診服務，提高服務意識。規范工作人員儀表和態度，嚴禁工作時間從事與工作無關事項；加強全院醫療資源調配，根據接診情況及時調派醫務人員和物資增援；增強服務疏導意識，主動靠前輛疏導；加強院內控煙，明確院內為禁煙場所，完善院內貼身服務；為軍人提供全流程優先服務，做好專門登記工作；

九是做好保護患者隱私，改善就醫環境。實現物業、安保等后勤標準化管理，樹立良好工作形象，做好醫院內部車輛的管理；

十是完善便民服務，配足配齊輪椅、平車、擔架等便民設施，簡化借用手續，做好登記和押金工作。

我院通過開展《進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）》，極大地提升了整體的管理能力和服務水平，提高了患者的滿意度。

為了切實解決好群眾反映的熱點難點問題，結合《進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）》及天津市衛計委《關于印發天津市開展改善醫療服務質量提升患者就醫感受百日行動工作方案的通知》要求，醫院領導高度重視，制定專項工作方案，結合我院實際，探索構建區域醫療聯合體，整合衛生資源，提高醫療服務體系宏觀效率，提升基層醫療衛生機構服務水平，分級診療，切實方便群眾就醫，減輕患者醫藥費用負擔，極大提升了患者滿意度。

進一步加強慢病的管理

隨著人口老齡化的進程，我國慢性疾病的發病率呈逐年上升的趨勢。對于一些慢性疾病，如糖尿病、高血壓、心腦血管等疾病，通過醫保、醫藥、醫療三醫聯動的模式，將慢性疾病患者分流至基層醫院來看病，不僅解決了大醫院人滿為患的問題，還能建立起基層社區衛生健康“守門人”制度，減輕患者經濟負擔，把黨和政府惠民政策落實到實處。

院領導班子高度重視明確指出，在對慢病管理執行的過程中一定要展示出基層醫院不同于三級醫院的優勢，那就是對慢性疾病的“精細化”管理是針對糖尿病患者的相關并發癥，高血壓、心腦血管疾病、糖尿病足、糖尿病眼底疾病等。對患者所面臨的各種危險因素進行主動積極干預，并且傳播醫藥衛生知識，為慢性病患者及家屬提供科學合理的相關疾病認知、健康教育、用藥指導以及人文關懷。通過這種健康管理模式，逐步增強患者的健康意識和理念， 形成良好的生活習慣和生活方式，消除不良行為對健康的影響，最終依靠患者的自我管理，提高機體對疾病預防能力，從根本上改善患者機體健康狀況，提高生活質量，減少醫療費用。建立慢病管理中心，打開內科的雙向轉診通道。突出病種管理，帶動社區，推進大健康管理落地基層。

以醫聯體為載體 實施雙向轉診 有效提供連續性醫療

上級醫院將與我院建立醫聯體，實現雙向轉診，即“小病進社區，大病進醫院”，發揮大中型醫院在人才、技術及設備等方面的優勢。

為提升我院的診療水平，聘請天津市糖尿病診療方面的專家參與，進行診療指導和多點執業，彌補基層醫院診療能力不足的劣勢。與相關的上級醫院實現雙向轉診，如天津市第一中心醫院、天津醫科大學代謝病醫院、天津醫科大學眼科醫院等，需要轉診的患者按病情可及時轉診相關三級醫院，提供優質高效的服務，為患者開辟綠色通道，極大提升了患者的滿意。

發揮基層醫院優勢 滿足患者醫療服務需求

患者在醫聯體內可以享受到基層醫療機構與區域醫療中心之間的雙向轉診、化驗檢驗結果互認、專家社區坐診等便捷的優質診療服務。

眼科獨立開展“超聲乳化治療白內障+人工晶體”、及眼底照相、造影、激光、玻璃體腔注射等檢查治療和手術項目，解決了白內障患者合并全身疾病在專科醫院手術難的問題，成為天津眼科醫院眼科聯盟協作醫院；

外科開展傷口護理門診，針對“瘡瘍”采取了系統的治療。由于人口老齡化及慢性病的患病率上升，糖尿病足、壓瘡、下肢靜脈曲張的潰瘍等慢性難愈性傷口處理問題越來越復雜。護理人員按照“濕性愈合理論”，利用各種活性敷料，保持壓瘡創面濕潤，提供濕性愈合環境，軟化壞死和腐肉組織等，促進傷口愈合。該項業務工作的開展，豐富了醫院護理門診的內涵，體現了護士的執業水平，對社區臥床患者給予積極的護理干預，有效預防壓瘡發生。

開設便秘門診，采用大腸水療、手術治療、埋線治療、自身調理、藥物治療改善便秘、糾正腹瀉、調解腸道菌群失調，預防結腸癌。

骨科秉承微創無創為治療理念，集脊柱、關節、足踝微創、疼痛治療為特色，形成一系列微創治療體系；治療常見病和多發病。（天津市南開區三潭醫院供稿）