2017年，山西省人民醫院門診部信息建設工作在院領導的高度重視和正確領導下，在主管院長李耀平的親自帶領下，在醫院各兄弟科室的大力幫助下，以落實省衛計委《進一步改善醫療服務行動計劃》內容為目標，圍繞醫院信息化建設總體部署，堅持以人為本，以病人為中心，突出優質服務，充分發揮信息技術優勢，在優化流程，改善就醫體驗，提供優質服務方面取得了良好效果。

改善醫療服務行動重點工作

科學實施預約診療，實現分時段精準預約。預約時間精確到小時，堅持“預約優先”的原則，進一步縮短預約患者候診時間。建立預約號源統一管理信息平臺。將電話、窗口、診間等傳統預約渠道與網絡、移動客戶端等新興預約渠道相融合，合理安排初診患者、復診患者就診時間，提高預約診療效率。推行實名制預約診療。加強預約患者身份識別，有效加強網絡號源管理，使患者掛號體驗有效改善。加強醫療資源調配，積極調配住院病床資源。多部門通過實現信息共享，合理調配人員，自動化發藥設備運用，縮短患者高峰期取藥時間。 推行日間醫療服務。日間手術以其效率高、費用低、備受患者歡迎的優勢特點成為行動計劃中重點推廣的服務項目之一，為此我院專門設立了日間手術室，日間病房床位10張床，到目前為止日間手術室共接診300余人次。持續提升醫療質量。落實《醫療質量管理辦法》（國家衛生計生委令第10號），形成醫療質量管理的長效機制。院感積極開展醫院感染防控知識的培訓和教育。推進臨床路徑管理。積極擴充臨床路徑病種數，現有320種，九種大病，形成特色化人民醫院化的建設，醫保，醫政雙一百單病種付費。

除掛號，預約外，提供信息化結算支付方式。使用就診卡預存、銀聯、手機軟件等多種信息化支付方式，實現床旁結算、診間結算，使患者結算更為便捷。門診收費“一站式服務”，優化就醫流程，減少收費環節，真正解決排長隊問題。搭建雙向轉診信息平臺。為適應醫療體系改革，適應日益激烈的醫療市場環境，緩解老百姓“看病難、看病貴”的問題，我院與多家醫院開展了雙向轉診服務工作。藥事管理保障安全。制定合理用藥點評制度，機制，并成常態化，制度化。制定毒麻藥品管理制度。發揮中醫特色優勢。我院中醫科發揮中醫特色和臨床科室密切合作，到病房為患者開展多專業聯合診療；發揮中醫特色，開展了中藥膏方治療。營造良好人文環境。構建和諧醫患關系。深入推進創建“平安醫院”活動，健全“三調解一保險”醫療糾紛處理制度及保障機制。加強醫療衛生行風建設。加大“九不準”宣傳力度，開展醫務人員職業道德培訓，樹立行業良好風氣。 今年2月10日和6月底，我院相繼完成了城鎮醫保、城鄉新農合跨省異地就醫患者住院費用結算測試，成為全省首家跨省異地就醫聯網結報定點醫院。截止目前，我院共完成19例跨省異地就醫住院費用直接結算病例，其中，城鄉新農合患者跨省異地就醫直接結算8例，城鎮醫保患者跨省異地就醫直接結算病例11例。

隨著新一輪醫改的不斷深入，我院努力探索出符合山西實際、具有省醫特色的醫聯體運行模式。目前，我院醫聯體已涵蓋省內外縣市級醫院38家，城市社區衛生中心99家，啟動四個領域的專科醫聯體。新院區積極投入使用，改善醫生工作、學生學習、患者就醫，特別是南院區開設口腔、體檢、耳鼻喉等改善患者就醫環境。

優化門診就診流程方便患者就醫，更進一步拓寬預約診療的渠道和方式方法，提供多層面、多渠道、廣覆蓋、方便、快捷的預約服務。分時段預約掛號，改善門診就診環境。我院在我省率先實現了分時段預約掛號服務，分時段預約掛號服務全面提升了患者的就診感受，使患者由“被動適應型”轉變為“主動計劃型”就診。患者能夠根據自己的時間，有計劃有選擇地按不同時間點來院就診，從而實現錯峰就診，改善了門診就診環境。率先入駐“山西省預約診療服務平臺”，實現預約掛號平臺統一，為患者提供了公平、公正預約掛號服務，提升了患者滿意度。

實施門診全預約掛號后，醫院對出診人員安排、診室開放、接診數量、延長接診速度等資源進行精細化安排，通過控制接診數量和接診速度，為保障醫療安全提供了基礎。通過對每一個出診醫師接診起止時間點的提前設定，時點精確的安排，大大減少了患者就醫等候時間，直接提升了患者就診感受，避免了患者及家屬因等待時間過長而產生焦躁情緒，也使得服務投訴大幅減少，患者對預約掛號滿意度為95%。在省衛計委領導高度重視下并多次親臨我院門診實地考察，我院作為全省第一家開通在線支付的試點單位，門診部積極參與建設工作，為患者提供更方便更貼心的服務流程。

同時，為響應患者建議，方便更多患者使用這一便捷服務，檢驗報告在線獲取功能又進行了升級，除了自己的報告，患者可以通過手機掃描檢驗報告單上的“報告獲取憑條”上的條碼，輸入報告中填寫的個人信息，匹配成功即可自助查詢報告結果。為更好的服務患者，門診部還鼓勵醫生開通了在線APP服務窗口，提供“診后服務”。患者有問題可以直接在線詢問自己的就診醫生。未就診的患者可以通過名醫名科，將問題提給科室，由科室指定專家回復答疑。

當今是信息技術高速發展的時代，信息技術的高速發展為我們充分發揮和利用信息技術手段為患者提供更加便捷的就醫模式，提供了良好的契機和極大的空間，我們相信，在院領導的高度重視和正確領導下，在主管院長李耀平的親自帶領下，在兄弟科室的幫助下，省醫門診一定會不斷學習，不斷創新，努力將省醫門診打造成一個舒適、高效、便捷、患者滿意的現代化智慧醫院門診。

加大變革力度 打造特色化管理模式下的特色化服務

精細化服務保障護理服務的全面、延續性。主編的《護理精細化工作流程》細化制定了門急診、病房、手術室、醫技等科室165項護理行為標準，指導護士規范執業、精準服務。精細化護理服務改善了患者就醫體驗，患者滿意度持續在96%以上。目前被23省市85所醫院所采納，全國講課38場。精細化護理服務已滲透于護理工作各區域、各崗位。改進護理工作方法，保障病人療效及舒適最大化。護理部要求護理人員在做任何治療和護理操作時，均要考慮療效最大化和舒適最大化。要求科室每年至少出臺兩項舒適護理舉措，在醫生的指導下，查找護理工作中影響療效的環節，科學化手段抓重抓難，保障護理服務質量持續改進。

為開拓信息化延伸護理，滿足社會民眾需求，本院引進臺灣信息軟件專家創新構建整合式移動遠程居家護理服務系統，該系統包括有出院患者能力自評、出院后患者疾病康復及生活指導、醫院-社區護士交接互評及監督系統、護理服務質量評價等。提高群眾就醫獲得感，是一個長遠工程，我院將繼續鞏固已取得的成績，努力創新，加速推進，為我省醫療改革和護理事業的發展做出新的更大的貢獻。

改善醫療服務，力推日間手術。日間手術是指擇期手術患者有計劃的入院、當日手術、住院24小時內出院的一種手術模式，但除外診所手術和醫院的門診手術。 特殊病例由于病情需要延期住院的病人，住院最長時間不超過48小時。日間手術適應現代醫院模式的重大轉變，符合我國醫療體制改革的方向 ，解決看病難、看病貴的最有效途徑，提升醫院核心競爭力的有力手段。

日間手術是臨床手術流程的再造和優化，能充分利用醫院床位資源，具有效率高、流程便捷、住院時間短和費用低等特點，符合現代醫院管理的發展方向。大力推廣日間手術是公立醫院改善服務、提高質量、控制費用的重要舉措。隨著分級診療的落地，急診病人逐年增加，截止2017年1-10月份急診人次已達36035人次，比去年同期增加了2475人，其中危重病人數增加了約600人，搶救成功率較2016年提高0.31%。搶救室的床位使用率達到196.88%，比2016年同期增加29.45%。針對我科“危重病人多，床位緊”這一突出問題，保證急診綠色通道的暢通，改善醫療服務，在院領導的大力支持下，2017年將一日治療中心改制為監護室，目前共有3個監護室，雖然增加了監護床位，但實際工作中，床位仍不能滿足需要， 為了保證來院危重患者能夠得到及時救治，走廊也作為病人的救治場所，并配備了電源和氧源，以備急需。在一定程度上緩解了床位緊缺的問題。

積極解決多科疾病于一身患者住院難的問題。由于專業科室專科的局限，往往多科疾病于一身患者歸科住院存在很大困難，為了方便患者，改善醫療服務，將我科重癥室留觀床位改制為住院床位，并實行了無陪護封閉管理，很大程度上解決了這部分患者住院難的問題。

持續改進急診綠色通道，為患者贏得最佳治療效果。我科在原有綠色通道的基礎上，持續改進綠色通道，如：急性腦卒中、急性消化道出血、急診介入、急性胸痛中心的綠色通道等。 2017年2月我院啟動胸痛中心的建設，急診科對該項工作給予高度重視，由專人負責，落實各項工作，對全科人員進行胸痛相關內容進行培訓與考核，將時間統一為手機時間，制作各種標識、流程，劃分胸痛診療與急救留觀區域，并根據要求在院領導的支持下增添檢驗設備（快速床旁心梗四項、D-二聚體等檢測，購置與太原市120對接的信息系統），并且采取先救治后付費，保證急性胸痛病人在規定時間內完成相關檢查和化驗，為保證胸痛中心工作的運行通暢，對急診科工作區域的保潔員、保安人員、進修實習人員都進行相關知識的培訓，而且進行多次多科應急演練，使該項工作制度化、流程化、規范化，為患者贏得了搶救生命的黃金時間，提高了急危重癥患者的搶救成功率，進一步改善了醫療服務。

改善醫療服務，為太原南站急診病人開設專門綠色通道。在院領導的帶領下，我科為太原南站急診病人開設了一條專門的綠色通道，同時還與太原交警聯動為需要急救的病人開設綠色通道，這不僅為存在突發疾病的民眾帶來了便利，同時是對我院的宣傳，有助于提高我院在社會的知名度。

改善醫療服務，開展公益活動，讓“心肺復蘇進億家”。為了進一步改善醫療服務行動計劃，我科室除圓滿完成臨床各項指標外，還積極參加社會公益性活動。2017年我科認真落實“心肺復蘇進億家”活動，多次走入學校、社區、農村、鐵路及武警支隊宣傳急救技能、義診、心肺復蘇知識的普及，累計培訓達3000多人次，得到了廣大群眾的好評，取得了很大的社會效益。

借力信息化手段 改善患者就醫體驗

為貫徹落實國家衛計委、山西省衛計委關于“進一步改善醫療服務行動計劃”工作安排，樹立“以病人為中心”的服務理念，山西省人民醫院發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗，借助信息化手段努力實現人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，從而進一步提升醫院整體醫療服務水平，改善人民群眾看病就醫感受，提高社會滿意度，努力構建和諧醫患關系。

山西省人民醫院信息管理處處長、教授級高級工程師呂晉棟爭優創先先后榮獲了 “2016優秀醫療信息化工作者”稱號、“2016中國醫院建設創新管理年度人物”、 中國醫學裝備協會醫用潔凈裝備工程分會年度突出貢獻獎。

不斷優化出入院流程，改善患者住院體驗。進一步改善醫療服務行動計劃已經進行到了第三年，山西省人民醫院一直致力于住院流程的改善中，不斷創新，努力為患者提供最優的住院體驗。在2015年醫院成立住院部形成了一套服務患者的“閉環”服務體系，2016年辦理出入院的相關窗口推出一系列便民舉措服務患者。2017年李榮山院長針對辦理出入院環節多、時間長的問題，親自到現場召開論證會，整合科室職能、調整環境結構，創新出入院理念，為患者提供了最優的出入院辦理服務流程。山西省人民醫院將在進一步改善醫療服務行動中，不懈努力，在服務上下功夫，更好的服務三晉大地的人民。（山西省人民醫院供稿）